RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Você já considerou como é enriquecedor conhecer pessoas, trocar idéias e trabalhar com elas?

Ao entrar em contato com outra pessoa, passa-se a conhecer uma individualidade diferente da nossa, outro modo diferente de ser e sentir, outros problemas, outras idéias.

Para um bom relacionamento é necessário que você tenha:

Melhor compreensão do conceito do mundo

ü Desenvolver a percepção (processo de conhecimento de objetos, pessoas e fatos), ou seja, a maneira de ser e perceber o mundo ao seu redor. O conceito de mundo nada mais é do que a nossa maneira de ver o mundo através da nossa experiência de vida. Essas experiências geram o nosso comportamento.

A relação sadia pressupõe franqueza, sem, contudo, presumir desrespeito. Ser bondoso não significa concordar com tudo o que o outro faz. Se você percebe que um colega está tendo atitudes que contratariam o seu modo de ser, ou podem prejudicá-lo, você deve procurar conversar com ele, mostrar com franqueza o que está fazendo.

Muitas vezes somos “duros” com os nossos colegas, pois acreditamos que isto poderá ajudá-los. Nesse caso, ser “duro” faz parte da amizade que temos com o colega. Já lhe aconteceu agir assim com alguém?

Na maior parte das vezes, temos receio de falar com franqueza, com medo de que nos entendam mal ou fiquem magoados. Entretanto, devemos aprender a ser francos. Às vezes é difícil. Temos o hábito de confundir franqueza com falta de educação. Ser franco, dentro de medidas aceitáveis, não é desrespeito. Ser educado é não esconder o que você está pensando, principalmente quando se trata de colegas, pessoas que convivemos e, queremos bem.

Melhor conhecimento de si mesmo.

ü É difícil conhecermos a nós mesmos. Talvez porque não tenhamos parado para refletirmos e analisarmos nossas atitudes e comportamentos. É necessário checarmos o porquê de nosso comportamento. Geralmente somos incapazes de procurarmos nossos erros, só achamos nossas qualidades. Quantas vezes vemos os defeitos dos outros e não enxergamos os nossos, que podem ser bem maiores. Devemos nos preocupar em melhorar o nosso relacionamento com os outros e principalmente “conosco mesmo”. Lembramos que aquele que não consegue se relacionar bem consigo mesmo, não poderá se relacionar bem com as outras pessoas. Se eu não me compreender, não me conhecer, não poderei compreender as pessoas. Se eu não gostar de mim, não poderei gostar das pessoas. Se eu não me aceitar como sou, não poderei aceitar as pessoas.

Melhor compreensão dos outros.

ü Quando me conheço melhor, passo a ter mais segurança e a entender melhor as pessoas. Através da observação do comportamento dos outros, concedendo-lhes a oportunidade de expressarem-se e de relacionarem-se com seus semelhantes. O importante é que você perceba os outros pelo o que realmente são não pelo que você gostaria que fossem, evitando julgamentos precipitados e rótulos desnecessários.

Melhor convivência em grupo

ü Viver em grupo implica em comportamentos interdependentes, ou seja, cada indivíduo influencia e recebe influência de todos os participantes do mesmo grupo em busca de objetivos comuns.

De acordo com o seu comportamento em relação às outras pessoas, você pode assumir o papel de um elemento FACILITADOR ou BLOQUEADOR. Quando você utiliza o elemento facilitador em um grupo, significa tendências para um bom relacionamento interpessoal. Quando você utiliza o elemento bloqueador você impede um bom relacionamento, criando um clima de mal-estar no grupo. Devemos refletir qual o papel que desempenho nos grupos que participo?

Até  a próxima....

ATENDIMENTO AO TELEFONE

A comunicação por telefone é bem mais difícil do que a comunicação face a face, pelos seguintes motivos:

Ø A chamada pode incomodar a quem recebe;

Ø A compreensão é mais trabalhosa;

Ø A atenção é mais difícil de ser mantida;

Ø É mais fácil de se dizer “não”;

Ø A conversa é “mais rápida”;

Ø A capacidade de persuadir é diminuída.

Quando fazemos as ligações agimos, e quando atendemos reagimos. Devemos lembrar sempre de que as pessoas telefonam porque têm problemas.

  Regras para Falar Corretamente ao Telefone:

Ø Sorria;

Ø Coloque-se do outro lado;

Ø Faça o cliente se sentir importante, seja cortês;

Ø Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;

Ø Personalize o atendimento, identifique-se;

Ø Trate o cliente pelo nome;

Ø Demonstre disposição de assumir responsabilidades;

Ø Articule bem as palavras;

Ø Fale devagar;

Ø Fale com entusiasmo;

Ø Demonstre interesse;

Ø Dê toda atenção ao cliente:

Ø Demonstre entendimento do problema;

Ø Faça pergunta para aumentar o entendimento;

Ø Prometa providências específicas;

Ø Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi entendida corretamente;

Ø Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções.

Até a próxima...

SABER OUVIR E SABER FALAR

Tudo que é dito marca de uma forma ou de outra. Entretanto, falar sem marcar o outro seria impossível. Não se pode calcular os efeitos antes de falar, apenas constatá-los depois.

Pensamos que estamos nos expressando muito bem, sem notarmos que as palavras podem ter significados diferentes para cada pessoa. Uma pequena inflexão ou ênfase na voz, a expressão facial, os gestos podem dar significados diferentes ao que queremos comunicar.

É muito importante sabermos dizer não, mas deve ser dito com respeito, segurança e cordialidade, tanto para quem ouve como para quem deve dizê-lo.

Dizer “Não” é uma das habilidades mais difíceis de se desenvolver. Há situações em que dizer não gera culpa e angústia; outras, medo das conseqüências.

O papel profissional do atendente exige constantemente um posicionamento firme diante de situações difíceis e constrangedoras. Algumas pessoas se utilizam de argumentos autoritários ou manipulativos a fim de obterem aquilo que desejam, neste momento, devemos manter a negativa sem, no entanto perder a calma e o tom de gentileza.

Devemos nos lembrar que ninguém gosta de ouvir um não. É importante justificar o porquê do não. Argumentar e ouvir o outro.

Esclarecer e oferecer alternativas para que a pessoa possa administrar seu problema e encontrar novas e viáveis soluções. É requisito fundamental para se dizer não, a segurança de que estamos fazendo o que devemos.

Algumas estratégias são usadas quando as pessoas não conseguem dizer não. Uma delas é o ADIAMENTO. A pessoa coloca a outra em “banho-maria”, deixando sempre uma esperança no ar. Não dá a ela uma resposta definitiva, o que provoca expectativa e dificulta ainda mais a aceitação do não. Outra estratégia é a ESQUIVA. Ela acontece quando se evita situação e pessoas a quem se deve dizer não. A pessoa se mostra sempre ocupada ou sem condições de atender. Estas desculpas transmitem descaso e muitas vezes incompetência.

Podemos perceber, portanto que o não, em algumas situações é um comportamento necessário, mas deve ser dito com segurança, respeito e cordialidade para evitar problemas futuros, tanto para quem ouve, como para quem deve dizê-lo.

“As PALAVRAS podem ferir mais que punhais...

e o TOM mais do que as palavras.”

SABER OUVIR requer:

Ø Tempo;

Ø Esforço da atenção; Ouvir atentamente enquanto o outro fala;

Ø Interesse sincero pelo que é dito;

Ø Esquecimento momentâneo do EU, a fim de compreendermos melhor as idéias e o ponto de vista do outro.

Vantagens do bom ouvinte:

Ø Melhores informações / Produtividade;

Ø Ganha tempo;

Ø Torna-se simpático;

Ø Estimula o interlocutor a falar.

SABER FALAR requer:

Ø Esforço da atenção – olhe a pessoa nos olhos enquanto fala;

Ø Uso de uma linguagem correta e objetiva;

Ø Emprego de altura e tom de voz adequado;

Ø Conhecimento da mensagem a ser transmitida.

Vantagens do bom informante:

Ø Transmite facilmente sua mensagem;

Ø Atinge com rapidez seus objetivos;

Ø Ganha tempo;

Ø




Atrai a atenção do ouvinte.

Até a próxima...

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Imagine que você chegue ao trabalho com uma excelente notícia para contar a um de seus colegas, ou seja, a de que a empresa vai conceder um aumento de 50% a partir do próximo mês.

Em termos de comunicação chamamos você de Emissor, a novidade de Mensagem, e seus colegas de Receptor. Para que você possa transmitir a novidade (mensagem), deve escolher a forma de transmissão. Pode contá-la, falando, isto é, usando uma série de palavras que para você e seu colega tenham significado. Pode mandar-lhe um bilhete ou recorte de jornal, ou seja, você pode usar um meio, que é o canal de comunicação, para enviar a sua mensagem.

  Para que a Comunicação Aconteça é Necessário que:

·        Exista um EMISSOR e um RECEPTOR;

·        A mensagem seja clara e objetiva;

·        O veículo utilizado seja adequado;

·        O receptor tenha domínio da linguagem (código);

·        Não existam ruídos ou barreiras (se houver que sejam superadas);

• Haja FEEDBACK indicando que a mensagem foi recebida e, principalmente, entendida.

   Processo da Comunicação

EMISSOR      +      MENSAGEM    +        CANAL            +        RECEPTOR

                                                 

• Quem fala, reza, canta, escreve, é o EMISSOR.
• A conversa, a música, a notícia, são MENSAGENS.
• A voz, o telefone, o rádio, a televisão, a carta, os canais, o telégrafo, o ofício, os pombos, são CANAIS.
• Os sinais podem ser luminosos, sonoros, dinâmicos, etc. como os semáforos, os apitos, os sinos, as cornetas, a linguagem dos surdos-mudos, a linguagem escrita.
• Quem recebe essas mensagens é o RECEPTOR.

 Comunicação como Processo Dinâmico

FEEDBACK

            Nem sempre conseguimos dizer o que realmente queremos e o receptor por sua vez, pode interpretar erroneamente a nossa mensagem.

         A comunicação por via única pode ocasionar o que é chamado “arco de distorção”, grave defeito de comunicação. Daí a necessidade de uma comunicação por duas vias, isto é, o Feedback.

         “Feedback”, ou realimentação, retrospecto, consiste na devolução de uma mensagem recebida a fim de que o emissor se certifique se foi bem entendido e faça as retificações necessárias.

  Barreiras da Comunicação

O que acontece quando comunicamos?

Podem surgir problemas em qualquer um dos elementos do esquema representado. Imagine que a novidade que você ia contar ao colega já era do seu conhecimento e ele não demonstra interesse em ouvi-lo. Ou então ao aproximar-se da sua Instituição você escorregou na calçada e ficou de mau humor.

Existe um grande número de perturbações que podem interferir no seu ato de comunicar. A essas perturbações da comunicação denominamos bloqueio, filtragem e ruído.

BLOQUEIO – faz com que a mensagem não seja captada, ou seja, interrompida.

RUÍDO – provoca a distorção da mensagem ou sua má interpretação.

FILTRAGEM – ocorre quando a mensagem é recebida em parte.

As perturbações da comunicação, ou seja, os bloqueios, filtragens e ruídos são causados por fenômenos pessoais e/ou organizacionais, que podem ser chamados de barreiras pessoais e/ou organizacionais respectivamente.

 Barreiras Pessoais

Geralmente o receptor só lê ou ouve o que é de seu interesse, ou traduz a mensagem, de acordo com o seu ponto de vista. Por exemplo: essa notícia publicada no jornal: “Teremos chuvas durante cinco dias”, é lida pelo fazendeiro com satisfação, prevendo a cheia dos seus açudes, a engorda do seu gado o que vale financeiro, pela perda do trabalho já realizado e paralisação das máquinas e operários.

Ambos precipitaram o julgamento da matéria pela manchete lida, antes de verem o texto que esclarecia serem as chuvas de pouca densidade e duração durante aqueles dias e que não atingirão as regiões da fazenda e da estrada.

O egocentrismo é outra barreira que nos impede de ver ponto de vista do transmissor. É aquele indivíduo que acha que as coisas giram em torno dele. Os egocêntricos estão sempre protestando.

Erros mais freqüentes na comunicação:

ü Não escolher o meio adequado;

ü Emitir mensagem incompleta, complexa, cansativa ou muito técnica;

ü Não checar se a mensagem foi corretamente entendida;

ü Não ter empatia com o receptor;

ü












Utilizar gírias e expressões regionais.

Até a próxima...

COMUNICAÇÃO

CONCEITO:

Comunicação é todo meio empregado pelas pessoas para se aproximarem e se entenderem, utilizando símbolos que tenham uma significação para elas. Existe comunicação sempre que podemos identificar um comportamento que tem como objetivo obter uma reação específica de determinada pessoa ou de um grupo de pessoas.

Quando conversamos, cantamos, interpretamos, recitamos, oramos, discursamos, escrevemos, fazemos mímica, estamos nos comunicando.

Pela voz, pelo telefone, rádio, televisão, carta, sinais, telegrama, ofício, emitimos ou expedimos nossas mensagens, as quais são ouvidas ou lidas por outras pessoas.

Do ponto de vista empresarial, podemos conceituá-la como o processo pelo qual se transmitem idéias, informações, determinações, planos, avisos, ordens, etc.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO:

VERBALIZADAS: são os processos mais comuns no trabalho. Processam-se sob dois aspectos a considerar: Formal e Informal. A comunicação informal nasce da integração social das pessoas. Sendo dinâmica, variada e inconstante. A comunicação formal é a que a pessoa transmite em caráter oficial. Ex: circular, ordens de serviço, etc.

                                        Vantagens                                     Desvantagens

FORMAL                     -Segurança                             -Num sentido só

                                      -Clara e objetiva                     -Rígida

                                                                                     -Sem interação

INFORMAL                 -Espontânea                            -Sem controle

                                      -Interpessoal                           -Subjetiva

                                      -Capaz de influenciar

NÃO VERBALIZADAS: silêncio, mímica, expressão facial, postura.

Mímica

Nem sempre as palavras exprimem tão bem a mensagem quando não são acompanhadas pelos gestos das mãos e das expressões faciais. Conhecemos peças teatrais inteiramente representadas por mímica e que transmitem aos espectadores, com fidelidade, a história visada.

Olhar

Olhar transmite mensagens de várias ordens: ternura, afeto, amor, compaixão, censura, crítica, aborrecimento, repreensão, ira, desejo, indiferença.

Postura

A postura do corpo indica o estado de espírito e do físico do indivíduo. Corpo ereto pode demonstrar altivez, saúde, “status”. Curvado pode indicar apatia, doença, cansaço, depressão. Encostado, preguiça e relaxamento.

Até a próxima...

ÉTICA PROFISSIONAL NAS RELAÇÕES SOCIAIS

Ética- Conjunto de princípios que orientam a nossa cultura. A ética é a teoria da ciência do comportamento moral dos homens em sociedade.

A palavra ética vem do grego Ethos que significa analogamente “modo de ser” ou “caráter” enquanto forma de vida, também adquirida ou conquistada pelo homem. Com o tempo seu sentido ampliou-se para caráter, sentimento, natureza moral ou convicções que orientam uma pessoa, um grupo, uma instituição, a fazer ou manter um bem maior.

Com o crescimento de responsabilidades múltiplas em todos os setores – privado, público e sociedade civil organizada – e perante uma sucessão de escândalos, a ética ganhou significado muito maior. Não se trata apenas de um modo de ser e sim de um modo de usar os recursos naturais e humanos, assim como o capital intelectual.

De acordo com o sentido da palavra ética, é todo ser movido por algum código ou conjunto de regras que determinam como devemos agir ou utilizar os diversos recursos existentes à nossa disposição. Nesse aspecto quem quer que sejamos – donas de casa, torcedores de futebol, vendedores, engenheiros ou mesmo ladrões, assassinos ou políticos corruptos – todos temos um código de ética, implícito ou explícito.

Por isso, ética não deve ser confundida com moralismo. Quando, diante da oportunidade de ganhar dinheiro fácil, o funcionário público busca o benefício próprio, está agindo de acordo com seu conjunto de regras éticas. Quando o gari encontra na rua uma carteira de dinheiro com o endereço do dono e a devolve, ele está agindo conforme sua concepção ética. Os exemplos são muitos.

A adoção de uma conduta ética é uma reflexão sobre nossa identidade real, sobre os valores que nos movem e as escolhas que eles nos impõem.

É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.

Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta.

Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporário.

 Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo, mas você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a cair na rua, podendo futuramente entupir uma saída de escoamento e causando uma acumulação de água quando chover. Você pode atender um balcão de informações respondendo o que lhe foi perguntando, de uma forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor.

Até a próxima...

 

QUANDO OS CLIENTES PRECISAM ESPERAR

O melhor momento para qualquer coisa é aquele que é o melhor momento do cliente. A insatisfação, porém, nem sempre é medida em minutos. Ao contrário, ela costuma ser resultando da incerteza, Pesquisas mostram que o aspecto mais frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.

Pense em sua própria experiência com cliente. Nunca teve a sensação de que a pessoa à sua frente na fila estava pagando toda dívida externa do país com centavos. Em situações desse tipo o que o faz subir pelas paredes é a incerteza – Será que vou ser atendido ainda neste século? – e não a espera em si. Como profissional de atendimento reconheça a presença dos clientes que estão aguardando e mantenha-os informados sobre o que está acontecendo. Seja o mais específico possível: “Estou atendendo outra pessoa agora, mas estarei disponível o mais rápido possível.

  A QUEBRA DE PARADIGMAS

Para se chegar a um atendimento de qualidade, é preciso quebrar os paradigmas. São aqueles comportamentos que você tem que combater vencer, acabar de vez. A seguir, enumero alguns pontos cruciais para que essa quebra aconteça:

1.     Melhores sua autoconfiança: Acredite primeiro em você mesmo. Todos nós somos capazes de realizar o que quisermos. O primeiro passo é nosso.

2.    Crie alternativas: Quando não for possível atender ao desejo ou necessidade do cliente, ajude-o a encontrar uma outra alternativa. Crie situações que permitam que você faça sugestões.

3.    Esforce-se pelo algo mais: Crie o que os norte-americanos chamam de “plus”. É o algo mais, o inusitado, aquilo que o cliente não espera.

4.     Antecipe-se: Quando o cliente pede um produto que necessite de um similar, antecipe-se e mostre a ele o complemento. Ele ficará feliz com a iniciativa.

5.     Ofereça ajuda: Não espere que o cliente peça ajuda. Ofereça-se e saia daquela postura de trabalho. Sorria e mostre que está a disposição.

6.     Apresente soluções: Não apresente mais problemas do que o cliente já tem. Use a cabeça e o seu conhecimento para oferecer soluções. Crie meios e não reclame. Assuma a responsabilidade de melhorar aquilo que apresenta problemas. Disponha-se.

7.     Faça tudo por gostar: Quem faz aquilo que gosta é muito mais dedicado. É mais feliz, certamente. Faça seu trabalho como se estivesse no lazer.

O cliente é seu único motivo de trabalhar nessa área. Saber que ele é sempre um cliente (e não um problema, um inimigo ou a cruz de sua vida) ajuda a concentrar os esforços na direção certa: mantê-lo. A meta de toda negociação é e deve ser satisfazer e cativar os clientes para que eles voltem sempre em busca de mais.

“As expectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio de cortesia e competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento”

Dr. Leonard Berry

Até a próxima....

QUALIDADE NO ATENDIMENTO – FATORES CESAR

O esquema que menciono a seguir foi criado pelo pesquisador de Administração e Marketing Dr. Leonard Bery e seus colegas da Texas A&M University.

Ø Confiabilidade – A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido. No atendimento, é a promessa de cumprir o serviço ao qual lhe foi conferido; fazer o que você diz que fará pelo cliente. Para o pesquisador essa promessa tem três partes distintas: Compromissos da empresa, expectativas comuns e promessas pessoais:

1.     Compromissos da empresa – As empresas fazem promessas diretas aos clientes por meio de propaganda e marketing, correspondência, contrato, garantia de atendimento e políticas públicas acessíveis a todos. Além disso, os clientes esperam compromissos indiretos: promessas que eles acreditam estar implícitas naquilo que a empresa divulga de si mesmo e em seus produtos e serviços. Sua expectativa é que ela cumpra obrigações consideradas “padrão” naquele seguimento de mercado.

2.     Expectativas comuns – Os clientes levam para cada negociação de atendimento expectativas baseadas nas experiências que já tiveram com você e com outros profissionais da área. Eles fazem Suposições sobre o que você pode ou não fazer a seu favor. O fato de uma de suas expectativas não ser atendida – ainda que você não saiba disso nem tenha sido o responsável direto pela situação – tem um impacto equivalente à quebra de qualquer outra promessa.

3.     Promessas Pessoais – A maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente parte de você. É você quem faz quando diz: “Ligarei imediatamente para o senhor quando tiver essa informação”. Ou “A previsão é de que sua encomenda chegue ao destino em duas semanas”, ou ainda “Sei qual o seu problema com o computador, se baixar esse solfware, conseguirá resolve-lo”. Você está assinando essas promessas.

Nunca prometa demais só para fechar o atendimento. Confiabilidade significa honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.

Ø Ser empático – É o grau de cuidado e atenção individual que demonstra aos clientes. É reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. É uma condição psicológica que permite a pessoa sentir o que outro sentiria caso estive na situação e circunstância experimentada por outra pessoa.

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal”

John Naisbitt

Existem clientes dos mais variados tipos – e todos eles levam para a negociação do serviço uma quantidade igualmente substancial de desejos, necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratados como indivíduos. Ninguém gosta de ser visto como um número por um funcionário que os atenda como um robô – O reconhecimento do estado emocional do cliente ajuda você a descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.

A empatia demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e interesse e faz com que os clientes se sintam importantes. Máquinas não expressam empatia.

Isso é algo que só uma pessoa faz pela outra. Não há substituto para o toque humano que você oferece quando presta um atendimento.

Ø Segurança – O conhecimento de causa e cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança. Em muitas empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento deu origem a muitas horas de “Treinamento em sorriso”, como se a chave para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes envolvesse somente um cumprimento caloroso e uma expressão alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de atendimento sabem que é preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para proporcionar satisfação aos clientes.

“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois fatores igualmente importantes: Interesse e Competência”

Chip R Bell e Ron Zemke

O fator segurança

1.     Conhecimento do produto - Os clientes esperam que você conheça as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O vendedor que precisa ler o manual diante do cliente para descobrir como liga o aparelho de som dá a impressão de incompetência.

2.     Conhecimento da Empresa – Os clientes imaginam que os conhecimentos que você detém excedem os limites de suas atribuições específicas. Acreditam que você sabe como sua empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso eles estejam fora de sua alçada.

3.     Capacidade de ouvir – A expectativa dos clientes é de que você os ouça, compreenda e faça algo em relação as suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento. Querem que você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo melhor para que possam cooperar com você de modo eficaz. Esperam que você fique atento e compreenda tudo corretamente para que não precisem repetir a história e que você diga a verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no prazo desejado por eles.

4.     Capacidade de resolver problemas – Para o cliente, você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando as expressa e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando as coisas dão erradas, a expectativa dele é de que você saiba como resolver tudo- e depressa.

Ø    Aparente (Tangível) – A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (e a dos demais colaboradores). É difícil descrever atendimento em termos aparentes. O serviço ao cliente é algo vago, abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao teatro nem uma cirurgia para retirada do apêndice. Tampouco temos como medir com uma régua os conselhos de um corretor de bolsa ou as idéias de um decorador. Vinte minutos com um médico ou um mecânico não são necessariamente melhores ou piores do que 10 ou 30min. O que conta é a qualidade do que é realizado e não a quantidade de tempo envolvida.

Uma das maiores complicações no atendimento está na sua natureza intangível.

Há elementos aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada interação de atendimento que afetam o modo como os clientes julgam a qualidade do serviço que está sendo prestado. Se você atender a solicitação de um cliente de um hospital e lhe fornecer orientação sobre como chegar ao laboratório para fazer exames, isso é abstrato. Desenhar um mapa é um modo de tornar essa ação aparente e tangível. Ter a mão um mapa pré impresso com orientações específicas não só é algo concreto como é um atendimento excelente! Uma das chaves para dominar os fundamentos desse tipo de atendimento é compreender a função que as coisas palpáveis desempenham na transformação de um serviço abstrato em um trabalho satisfatório e inesquecível.

Ø    Resposta – É a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente. Às vezes parece que todo mundo quer que seja feito ao mesmo tempo. Mas é um erro pensar que os clientes só se contentarão com o “agora mesmo”. Por outro lado, permitir-se realizar o trabalho em um prazo confortável demais dará a impressão de que você é lento e que tanto você quanto sua empresa é incapaz de fornecer uma resposta. Comece descobrindo do que o cliente realmente necessita e para quando. Utilize essas informações para definir o prazo que seja adequado para você e tente fazer com que o cliente aceite.

Pense Nisto!!!!

v Quando atende uma solicitação do cliente a tempo, você demonstra     Confiabilidade.

v Quando se mostra sensível às necessidades individuais do cliente enquanto soluciona um problema, você demonstra Empatia.

v Quando sorri e diz a um cliente “Posso resolver seu problema” e realmente faz isso, você constrói a Segurança.

v Quando percebe que um cliente está com dúvida em relação a um produto e oferece ajuda e informação, você está lhe proporcionando uma Resposta.

Até a próxima...