O melhor
momento para qualquer coisa é aquele que é o melhor momento do cliente. A
insatisfação, porém, nem sempre é medida em minutos. Ao contrário,
ela costuma ser resultando da incerteza, Pesquisas mostram que o aspecto mais
frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.
Pense em sua
própria experiência com cliente. Nunca teve a sensação de que a pessoa à sua
frente na fila estava pagando toda dívida externa do país com centavos. Em
situações desse tipo o que o faz subir pelas paredes é a incerteza – Será que
vou ser atendido ainda neste século? – e não a espera em si. Como profissional de atendimento reconheça a
presença dos clientes que estão aguardando e mantenha-os informados sobre o
que está acontecendo. Seja o mais específico possível: “Estou atendendo outra
pessoa agora, mas estarei disponível o mais rápido possível.
A QUEBRA DE PARADIGMAS
Para se
chegar a um atendimento de qualidade, é preciso quebrar os paradigmas. São
aqueles comportamentos que você tem que combater vencer, acabar de vez. A
seguir, enumero alguns pontos cruciais para que essa quebra aconteça:
1. Melhores sua autoconfiança: Acredite
primeiro em você mesmo. Todos nós somos capazes de realizar o que quisermos. O
primeiro passo é nosso.
2. Crie alternativas: Quando não for possível atender ao
desejo ou necessidade do cliente, ajude-o a encontrar uma outra alternativa.
Crie situações que permitam que você faça sugestões.
3. Esforce-se pelo
algo mais: Crie o que os norte-americanos chamam de “plus”. É o algo mais,
o inusitado, aquilo que o cliente não espera.
4. Antecipe-se: Quando o cliente pede um produto que
necessite de um similar, antecipe-se e mostre a ele o complemento. Ele ficará
feliz com a iniciativa.
5. Ofereça ajuda: Não espere que o cliente peça ajuda.
Ofereça-se e saia daquela postura de trabalho. Sorria e mostre que está a
disposição.
6. Apresente soluções: Não apresente mais problemas do que o
cliente já tem. Use a cabeça e o seu conhecimento para oferecer soluções. Crie
meios e não reclame. Assuma a responsabilidade de melhorar aquilo que apresenta
problemas. Disponha-se.
7. Faça tudo por gostar: Quem faz
aquilo que gosta é muito mais dedicado. É mais feliz, certamente. Faça seu
trabalho como se estivesse no lazer.
O cliente é
seu único motivo de trabalhar nessa área. Saber que ele é sempre um cliente (e
não um problema, um inimigo ou a cruz de sua vida) ajuda a concentrar os
esforços na direção certa: mantê-lo. A meta de toda negociação é e deve ser
satisfazer e cativar os clientes para que eles voltem sempre em busca de mais.
“As expectativas dos clientes em relação
às empresas que prestam serviço de atendimento são bem claras: tenha boa
aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio de cortesia e
competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que
disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento”
Dr. Leonard Berry
Até a próxima....
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