ATENDIMENTO AO TELEFONE

A comunicação por telefone é bem mais difícil do que a comunicação face a face, pelos seguintes motivos:

Ø A chamada pode incomodar a quem recebe;

Ø A compreensão é mais trabalhosa;

Ø A atenção é mais difícil de ser mantida;

Ø É mais fácil de se dizer “não”;

Ø A conversa é “mais rápida”;

Ø A capacidade de persuadir é diminuída.

Quando fazemos as ligações agimos, e quando atendemos reagimos. Devemos lembrar sempre de que as pessoas telefonam porque têm problemas.

  Regras para Falar Corretamente ao Telefone:

Ø Sorria;

Ø Coloque-se do outro lado;

Ø Faça o cliente se sentir importante, seja cortês;

Ø Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;

Ø Personalize o atendimento, identifique-se;

Ø Trate o cliente pelo nome;

Ø Demonstre disposição de assumir responsabilidades;

Ø Articule bem as palavras;

Ø Fale devagar;

Ø Fale com entusiasmo;

Ø Demonstre interesse;

Ø Dê toda atenção ao cliente:

Ø Demonstre entendimento do problema;

Ø Faça pergunta para aumentar o entendimento;

Ø Prometa providências específicas;

Ø Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi entendida corretamente;

Ø Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções.

Até a próxima...