PERCEPÇÃO

É a função cerebral que atribui significado a estímulos sensóriais, que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.

Cada pessoa percebe um objeto ou situação de acordo com os aspectos que têm especial importância para si próprio. Se cada pessoa tem a forma própria de perceber a realidade, todos nós possuímos formas próprias de percepção que são diferentes entre si.

A realidade é captada em função de quem a perceber, e as pessoas costumam selecionar elementos em cada situação. Por isso, se diz que a percepção é seletiva, pois ela tem a capacidade de selecionar determinados elementos de uma situação. Ela varia de indivíduo.

A percepção de um cliente é a chave para o atendimento de qualidade. Um filósofo disse: “O que me preocupa não é o modo como as coisas são, mas como as pessoas pensam que são”.

O mesmo se aplica nos dias de hoje. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo. Administrar as expectativas do cliente levará ao caminho da excelência no atendimento.

Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além do conteúdo das palavras. Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou com o meu comentário. É verdade?” “Sinto que você gostaria de mudar de assunto. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas impressão minha?”.

Através da habilidade de observar e relatar percepções de sentimentos pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas, pois a comunicação se realiza através de vários canais concomitantes, cujos sinais precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total.

Além disso, a comunicação passa a ser realmente compartilhada, com a preocupação de entender as idéias, informações e sugestões e ao mesmo tempo, como o emissor está se sentindo ao enviar as mensagens e ao perceber como estão sendo recebidas.

Muitas vezes, o emissor não está consciente dos sinais não-verbais que emite e que transmite mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal. O processo de verificar percepções passa a ser uma das formas mais úteis de feedback e aprendizagem para o emissor.

Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para desenvolver a capacidade de empatia, em que observação acurada, comparação com sentimentos já experimentados e autocolocação no lugar do outro se conjugam, levando à compreensão mútua e maior competência interpessoal para a vida em comum.

“Não julgue ninguém pelo primeiro olhar. Aprofunda tua visão e observe com o coração, pois do contrário, perderá mais uma oportunidade de enxergar o universo novo e maravilhoso, que existe dentro de cada ser.”

VÁRIOS FATORES INFLUENCIAM ESSE PROCESSO, TAIS COMO:

ü Percepção de características negativas em pessoas que não nos agradam e positivas nas que nos agradam.

ü Apreensão de um assunto que nos interessa enquanto outros são deixados em segundo plano.

ü Comportamento preconceituoso, quando algum padrão ou valor moral é atingido.

ü Experiências anteriores influem na percepção de estímulos.

ü Uma pessoa em seu estado normal tende a perceber melhor determinada situação do que alguém que enfrenta problemas de saúde, disposição e ânimo.

ü Ouvimos o que esperamos ouvir.

ü Ouvimos o que nosso grupo de referência nos faz ouvir

ü Avaliamos a fonte de informação.

Até a próxima...