O esquema que
menciono a seguir foi criado pelo pesquisador de Administração e Marketing
Dr. Leonard Bery e seus colegas da Texas A&M University.
Ø
Confiabilidade – A
capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido. No
atendimento, é a promessa de cumprir o serviço ao qual lhe foi conferido; fazer
o que você diz que fará pelo cliente. Para o pesquisador essa promessa tem três
partes distintas: Compromissos da
empresa, expectativas comuns e promessas pessoais:
1. Compromissos da empresa – As
empresas fazem promessas diretas aos clientes por meio de propaganda e
marketing, correspondência, contrato, garantia de atendimento e políticas
públicas acessíveis a todos. Além disso, os clientes esperam compromissos
indiretos: promessas que eles acreditam estar implícitas naquilo que a empresa
divulga de si mesmo e em seus produtos e serviços. Sua expectativa é que ela
cumpra obrigações consideradas “padrão” naquele seguimento de mercado.
2. Expectativas comuns – Os clientes levam para cada
negociação de atendimento expectativas baseadas nas experiências que já tiveram
com você e com outros profissionais da área. Eles fazem Suposições sobre o que
você pode ou não fazer a seu favor. O fato de uma de suas expectativas não ser
atendida – ainda que você não saiba disso nem tenha sido o responsável direto
pela situação – tem um impacto equivalente à quebra de qualquer outra promessa.
3. Promessas Pessoais – A maioria das promessas do serviço de
atendimento ao cliente parte de você. É você quem faz quando diz: “Ligarei
imediatamente para o senhor quando tiver essa informação”. Ou “A previsão é de
que sua encomenda chegue ao destino em duas semanas”, ou ainda “Sei qual o seu
problema com o computador, se baixar esse solfware, conseguirá resolve-lo”.
Você está assinando essas promessas.
Nunca prometa demais só para
fechar o atendimento. Confiabilidade significa honrar as promessas feitas e só
fazer as que podem ser cumpridas.
Ø Ser empático – É o grau de cuidado e atenção individual
que demonstra aos clientes. É reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
É uma condição psicológica que permite a pessoa sentir o que outro sentiria
caso estive na situação e circunstância experimentada por outra pessoa.
“Quanto mais alta tecnologia há
no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal”
John Naisbitt
Existem
clientes dos mais variados tipos – e todos eles levam para a negociação do
serviço uma quantidade igualmente substancial de desejos, necessidades,
expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratados como indivíduos.
Ninguém gosta de ser visto como um número por um funcionário que os atenda como
um robô – O reconhecimento do estado emocional do cliente ajuda você a
descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.
A empatia
demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e interesse e faz com que os
clientes se sintam importantes. Máquinas não expressam empatia.
Isso é algo
que só uma pessoa faz pela outra. Não há substituto para o toque humano que
você oferece quando presta um atendimento.
Ø Segurança – O conhecimento de causa e cortesia
que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade,
competência e confiança. Em muitas
empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento deu origem a muitas
horas de “Treinamento em sorriso”, como se a chave para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes envolvesse somente um cumprimento
caloroso e uma expressão alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de
atendimento sabem que é preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para
proporcionar satisfação aos clientes.
“Um atendimento seguro e de alta
qualidade limita-se a dois fatores igualmente importantes: Interesse e
Competência”
Chip R Bell e Ron Zemke
O
fator segurança
1. Conhecimento do produto - Os clientes
esperam que você conheça as características, as vantagens e os benefícios de
qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O vendedor que precisa ler
o manual diante do cliente para descobrir como liga o aparelho de som dá a
impressão de incompetência.
2. Conhecimento da Empresa – Os clientes
imaginam que os conhecimentos que você detém excedem os limites de suas
atribuições específicas. Acreditam que você sabe como sua empresa funciona para
que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso eles
estejam fora de sua alçada.
3. Capacidade de ouvir – A
expectativa dos clientes é de que você os ouça, compreenda e faça algo em
relação as suas necessidades específicas quando as levam ao seu conhecimento.
Querem que você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo melhor
para que possam cooperar com você de modo eficaz. Esperam que você fique atento
e compreenda tudo corretamente para que não precisem repetir a história e que
você diga a verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no prazo
desejado por eles.
4. Capacidade de resolver problemas – Para o
cliente, você deve ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando as
expressa e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando as
coisas dão erradas, a expectativa dele é de que você saiba como resolver tudo-
e depressa.
Ø Aparente (Tangível) – A aparência física das instalações,
dos equipamentos e a sua própria (e a dos demais colaboradores). É difícil
descrever atendimento em termos aparentes. O serviço ao cliente é algo vago,
abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao teatro nem uma cirurgia para retirada do apêndice.
Tampouco temos como medir com uma régua os conselhos de um corretor de bolsa ou
as idéias de um decorador. Vinte minutos com um médico ou um mecânico não são
necessariamente melhores ou piores do que 10 ou 30min. O que conta é a
qualidade do que é realizado e não a quantidade de tempo envolvida.
Uma das
maiores complicações no atendimento está na sua natureza intangível.
Há elementos
aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada interação de atendimento
que afetam o modo como os clientes julgam a qualidade do serviço que está sendo
prestado. Se você atender a solicitação de um cliente de um hospital e lhe
fornecer orientação sobre como chegar ao laboratório para fazer exames,
isso é
abstrato. Desenhar um mapa é um modo de tornar essa ação aparente e tangível.
Ter a mão um mapa pré impresso com orientações específicas não só é algo
concreto como é um atendimento excelente! Uma das chaves para dominar os
fundamentos desse tipo de atendimento é compreender a função que as coisas
palpáveis desempenham na transformação de um serviço abstrato em um trabalho
satisfatório e inesquecível.
Ø Resposta – É a boa vontade que você manifesta em
ajudar os clientes prontamente. Às vezes parece que todo mundo quer que seja
feito ao mesmo tempo. Mas é um erro pensar que os clientes só se contentarão
com o “agora mesmo”. Por outro lado, permitir-se realizar o trabalho em um prazo
confortável demais dará a impressão de que você é lento e que tanto você quanto
sua empresa é incapaz de fornecer uma resposta. Comece descobrindo do que o
cliente realmente necessita e para quando. Utilize essas informações para
definir o prazo que seja adequado para você e tente fazer com que o cliente
aceite.
Pense Nisto!!!!
v Quando atende
uma solicitação do cliente a tempo, você demonstra Confiabilidade.
v Quando se
mostra sensível às necessidades individuais do cliente enquanto soluciona um problema,
você demonstra Empatia.
v Quando sorri
e diz a um cliente “Posso resolver seu problema” e realmente faz isso, você
constrói a Segurança.
v Quando
percebe que um cliente está com dúvida em relação a um produto e oferece ajuda
e informação, você está lhe proporcionando uma Resposta.
Até a próxima...
Nenhum comentário:
Postar um comentário