O QUE SEUS CLIENTES ESPERAM?

Existem clientes de vários tipos. Naturalmente as pessoas entram em sua empresa por um motivo. A placa de entrada é a primeira pista sobre o que há no interior. Talvez as vitrines mostrem algumas de suas mercadorias, ou o anúncio no jornal pode ter-lhes chamado a atenção.

Não importa o que os fez entrar ou telefonar para seu local de trabalho. Enquanto os clientes estiverem em sua empresa, serão influenciados não somente pela sua cortesia, mas também por qualidades intangíveis que irão moldar a impressão que eles terão sobre você e seu serviço.

Não importa o tipo de serviço que execute. Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. Eles esperam que você e sua empresa atendam a certos requisitos. Eis as expectativas do cliente:

Ø Confiabilidade – O desempenho é consistente; os clientes podem confiar em ter acesso ao negócio ou obter serviços quando precisarem, não quando for conveniente; as promessas são cumpridas; as coisas são feitas corretamente na primeira vez; os prazos são cumpridos.

Ø Credibilidade – Os materiais são genuínos; a propaganda é honesta; a reputação é baseada em fatos, não em ficção; os produtos são seguros; os vendedores são dignos de confiança; os problemas são resolvidos diretamente.

Ø Atração – Os preços são justos; o local é limpo, claro e desobstruído, os atendentes se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional; os produtos estão dispostos de maneira atraente; o material impresso é claro e de fácil leitura; as conversas telefônicas são agradáveis e fornecem informações corretas.

Ø Reações – O negócio é facilmente acessível; os vendedores são prestativos e acessíveis; o serviço é rápido; a comunicação é imediata; os problemas são resolvidos num prazo razoável; os clientes são informados sobre cada passo do processo.

Ø Interesse – Os clientes são tratados como pessoas; os atendentes são compreensivos; os problemas são encarados como oportunidades para demonstrar confiabilidade e credibilidade.

Para evitar que atitudes de indiferenças afete seus clientes, você precisa analisar quem são eles, o que desejam e como oferecer o que esperam.

Até a próxima...

ATENDER BEM.. UMA ARTE? CIÊNCIA OU PROFISSÃO?

Sabemos que a ciência é um conjunto de conhecimentos unificados e sistematicamente arrumados, tratando com fatos ou verdades e envolvendo a utilização de leis ou princípios gerais. Obviamente atender bem não é uma ciência.

Definimos a profissão como um trabalho especializado, praticado por meio de conhecimentos, conceitos e princípios universais, um vocabulário comum, normas e um código de ética estabelecido por um conselho. A profissão é uma vocação. Podemos concluir então, que apesar de alguns pontos em comum, atender bem não é necessariamente uma profissão.

Definimos como arte uma habilidade exercida com as características da personalidade daquele que a pratica. Provavelmente “atender bem” seria em sua essência, uma disponibilidade interior para o trato com as pessoas, proporcionando a formação de laços significativos entre as pessoas.

A definição de atendimento ao público corresponde ao ato de atender, de cuidar, de dar atenção às pessoas que recebemos e com as quais mantemos contatos.

Profissionalmente, o atendimento ao público é o primeiro passo para o relacionamento futuro e a qualidade do atendimento é que vai determinar a qualidade de relacionamento.

Você é a empresa

Quando alguém liga para a empresa e é atendido por um indivíduo, nunca esse alguém pensa que está falando com uma pessoa remunerada para prestar aquele tipo de serviço, ou com o seu proprietário. Ao contrário, entende que está falando com a própria empresa. A imagem daquele indivíduo está intimamente ligada à empresa em que trabalha, à unidade à qual está vinculado, o departamento ao qual pertence, à loja em que vende mercadorias e serviços. Para o cliente, a empresa é o ser humano que responde ao telefone, que atende no balcão e que, de alguma maneira, mantém contato direto com ele.

 Princípios que facilitam um bom atendimento:

A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou serviço oferecido e da atenção que você dedica ao público. Todavia, algumas práticas são apenas uma questão de bom-senso e cortesia. Você é responsável por proporcionar aos clientes:

ü Um cumprimento agradável e empático.

ü Uma atitude positiva e prestativa.

ü Uma transação profissional correta.

ü Um pedido de desculpas por qualquer atraso.

ü Uma solução rápida para os problemas.

ü Um agradecimento sincero pela preferência.

Alguns dados estatísticos surpreendentes mostram como é importante o seu papel no atendimento a clientes. Eles revelaram a razão de terem trocado de fornecedores:

v 3% mudaram de endereço

v 5% optaram por relacionamentos com outras pessoas.

v 9% mudaram por razões competitivas.

v 14% ficaram insatisfeitos com o produto

v 68% atribuíram a troca, a má atitude de indiferença da parte atendente.

Clientes Internos

Quando pensar em seus clientes, considere o seguinte: Você trabalha com pessoas na empresa, tais como seu colega de sala, a recepcionista, seu chefe. Você interage com outros departamentos regularmente, e às vezes depende deles para que lhe forneçam o serviço ou produto que o cliente deseja.

Se, por exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você está atendendo diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem centraliza essas solicitações? O que acontece quando faltam informações importantes nessas requisições ou quando há erro no processo de armazenamento desses dados? - O impacto do que você faz ou deixa de fazer afeta tanto os clientes externos, que podem não receber a encomenda, quanto os internos, pois eles precisarão lidar com a reclamação quando for constatado que o produto não chegou ao consumidor.

Você fornece informações e recebe serviços internos. As pessoas e departamentos com os quais trabalha são seus clientes externos à empresa, que pagam pelo serviço ou produto. Os padrões de atendimento se aplicam a todos os clientes, internos e externos. Lembre-se: aquele a quem você atende poderá vir a atendê-lo algum dia.

DICA DE OURO

Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: “Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pelo consultório do médico. Será que posso ajudá-lo a encontrar o local?”

Até a próxima...

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

 Atendimento ao cliente – Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para eles.

Pesquisadores começaram a notar que as empresas que ofereciam um atendimento de qualidade gastavam menos tempo com marketing, tinham menos consumidores insatisfeitos e renovavam mais negócios – os clientes estavam “escolhendo com o coração” e voltando a solicitar seus produtos e serviços porque eram bem tratados. Além disso, um bom atendimento proporcionava recompensas internas a essas organizações, como redução de rotatividade dos funcionários e do número de faltas ao trabalho e, consequentemente mais satisfação profissional.

Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-se uma meta.

Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de ser. Hoje em dia, eles contam com mais opções e dispõem de menos tempo. Se a empresa em que você trabalha não atender seus desejos e nem suas necessidades, se você não interagir com eles de um modo que supra ou supere suas expectativas e se não fizer rapidamente, eles o abandonarão ou navegarão pela internet para fechar negócios com um de seus concorrentes. E, se você não tiver cliente, não terá trabalho.

   Quando O Trabalho é Fonte de Prazer e Satisfação.

Quando se fica desempregado por algum tempo, descobre-se o grande valor do trabalho. Quando se fica doente e não se pode trabalhar, o trabalho passa a ter outro sentido. Quando chega a tão sonhada aposentadoria, a vida sem trabalho fica diferente daquela idealizada. Nessas situações, e em outras parecidas, o trabalho revela-se benfazejo, fator essencial para autoestima, para o equilíbrio psicossocial e a saúde mental.

 Mesmo na rotina comum, o trabalho pode ser fator de reequilíbrio e proteção contra desgastes inúteis. A obrigação de dedicar parcela considerável do seu tempo diário a uma atividade produtiva exime a pessoa de ficar enredada em problemas banais, em esforços dispersos e cansativos. O trabalho torna-se prioridade e serve de referência para estabelecer proporções realísticas nas demandas diárias.

Há diferença sensível entre trabalhar por simples obrigação e trabalhar com agrado. O contentamento de fazer aquilo de que gosta revela a motivação superior auto-sustentável, que se mantém por longo tempo.

Quando as pessoas ocupam seu tempo de maneira construtiva, fazendo algo que sirva para atender a necessidades de outras pessoas, estarão promovendo sua própria subsistência e, concomitantemente, desenvolvendo sua autoestima. E, quando criam relações afetivas entre si, tendem a um intercâmbio mais equilibrado entre o pensar, o fazer e o sentir. Assim, pensamentos, atividades e sentimentos funcionam harmonicamente, configurando bem-estar, saúde física e mental e qualidade de vida.

É preciso trabalhar. É preciso amar.

Até a próxima...

PRINCIPAIS OBSTÁCULOS NA DELEGAÇÃO DE RESPONSABILIDADES

Quanto ao Lider:

Todas as vezes que delegamos uma tarefa a outra pessoa, sentimos alguma sensação de perda, que 
 pode ser:

- Perda de poder:  ocorre porque, em grande parte, nossa sensação de poder pessoal provém do que sabemos e já alcançamos.

- Perda de autoridade: ocorre quando permitimos que alguém se torne tão capaz num assunto quanto nós. O que sentimos é perda de controle.

- Perda de significado: ocorre quando perdemos o contato  das coisas que julgamos dar sentido à nossa vida. Gera perda de direção e de propósito.

- Perda de  expressão pessoal: ocorre quando permitimos que os outros façam as coisas a seu modo e não ao nosso.

- Perda de realização - ocorre quando deixamos de fazer o que sabíamos tão bem. Não mais sentimos a sensação gratificante de realização, conclusão e principalmente reconhecimento.

           

O lider esclarecido, em tese, já se convenceu de que, na verdade, não existem, no plano objetivo, tais perdas. Ao contrário, somente ganham e estabelecem conquistas, aqueles que sabem e praticam a delegação de responsabilidades.

Estes sentimentos de perda fazem parte da nossa estrutura íntima, de acordo com as vivenciações pregressas, em que o orgulho, o egoísmo e, particularmente, a vaidade nutriam nossa mente e estabeleciam nossos padrões de comportamento.

Tratam-se, pois, de sentimentos legítimos, mas ilusórios, e a prática da delegação de responsabilidades, de forma reiterada e perseverante, auxiliará o lider a vencer muitas dificuldades íntimas.

-  Planejamento Inadequado.

- Adoção de critérios inadequados na escolha do receptor da responsabilidade(nem sempre os mais antigos ou mais intelectualizados são os mais indicados receptores).

- Deficiência dos instrumentos de acompanhamento da tarefa delegada

- Ausência de critérios para promoção da integração entre as equipes de trabalho, particularmente entre os que são responsáveis por tarefas específicas.

- Não fornecimento dos apoios necessários.

- Excesso de interferência na tarefa delegada.

Quanto ao receptor:

- Despreparo do elemento designado, tanto no que se refere ao treinamento, quanto ao comprometimento .

- Designação de tarefas incompatíveis com as capacidades técnica e psicológica, bem como aptidões do receptor.

- Acúmulo de tarefas, impossibilitando seu desempenho adequado.

- Excesso de auto-confiança do receptor, levando-o a modificação integral dos parâmetros recebidos, sem análise e experimentação adequada das novas diretrizes estabelecidas.

- Temor da crítica, ante hipótese do erro.

- Falta de incentivo para aceitar a delegação.

Quanto à Instituição:

 - Distância dos responsáveis pela Instituição, causando desmotivação aos integrantes das diversas tarefas necessárias ao bom desempenho da tarefa.

- Estruturas antigas difíceis de serem alteradas baseadas na centralização excessiva de poder.

 

POSSÍVEIS SOLUÇÕES

 Estrutura de Liderança - Colegiado

O trabalho em grupo em forma de colegiado, ou seja,  o grupo toma decisão conjunta e assume responsabilidades ao mesmo nível, tem demonstrado resultados satisfatórios. Os mais experiente, pelo menos dois, coordenam o grupo, mas todos eles tem responsabilidades mútuas e cooperam na tomada de decisão, da mesma forma. Busca-se sempre a decisão consensual.

A grande vantagem desta estrutura de liderança é obter comprometimento de todos com os resultados e possibilitar que nenhum trabalho deixe de ser feito, ante a ausência de algum elemento. Esta estrutura dá resultados, num grupo coeso, que se reúne, pelo menos semanalmente, buscando planejamento e/ou solução dos trabalhos inerentes à equipe.

Até a próxima....

  

RECURSOS PARA EFICÁCIA DA DELEGAÇÃO

O verdadeiro lider pode delegar tarefas para os outros desempenharem, mas nunca pode escapar à responsabilidade de fazer com que as tarefas assim atribuídas sejam executadas como devem ser.

O receptor é sempre responsável perante o lider imediato, por executar a tarefa, o lider continua responsável por fazer com que ela se faça, e esta mesma relação continua até o lider Geral, cuja autoridade o torna responsável por tudo.

Ao delegar uma responsabilidade, o lider, na verdade, não se livra dela. Precisará ainda exercer supervisão.

O lider precisa garantir que a tarefa delegada evolua em conexão com outros objetivos que ele conhece e se vinculam ao da tarefa, para alcançar resultados satisfatórios globais.

Para se efetivar a supervisão, alguns instrumentos podem ser utilizados:

Exame dos Resultados - Constitui o tipo de supervisão mais fácil de exercer. O lider simplesmente contempla o desempenho final. Pode ser usada quando o receptor possui alta capacidade de domínio da tarefa,  associada a alto nível de comprometimento ou quando a tarefa for, em boa parte, mecânica.

Supervisão pelo acompanhamento - Em muitos casos, não é conveniente esperar que o desempenho alcance o seu ponto final, para que o lider exerça a supervisão. Os enganos  podem atingir patamares críticos, que os tornem difíceis de corrigir. O lider poderá avaliar o progresso da delegação, através de acompanhamento periódico à tarefa, realização de reuniões, diálogos, etc..  Esta supervisão será particularmente eficiente quando a responsabilidade for nova, ampla ou difícil de executar.

Relatórios ou relatos - Por diversas razões (fator tempo, localização, incompatibilidade de horário para realização de reuniões), o receptor pode prestar informações sobre o desenvolvimento das tarefas delegadas, através de relatórios ou relatos, que podem ser freqüentes ou não, por escrito ou orais, através de contato pessoal ou telefônico. O lider resolverá o que for mais adequado para cada circunstância. O importante é  não deixar de buscar feed-back.

No entanto, o receptor não executará a tarefa da mesma forma como executaria o lider. Mesmo que o treinamento tenha sido eficaz, o resultado final pode ser diverso do esperado.

Surge, naturalmente, para o lider o desejo de desistir da delegação ou reassumir a tarefa, subtraindo a responsabilidade do receptor.

Antes de tomar qualquer medida, o lider deverá fazer uma auto-análise sincera, procurando responder algumas perguntas que lhe servirão de parâmetro para tomada de decisões:

  * Será que a tarefa delegada não seria de sua exclusiva responsabilidade?

     * O receptor tem recorrido com muita freqüência às suas orientações?            

     * Escolhi o receptor mais indicado?

     * Como o receptor tem respondido ao treinamento oferecido?

     * Preparei os instrumentos de supervisão adequados?

     * As pessoas estão identificadas com as suas tarefas?

     * Estou oferecendo instruções bem definidas?

     * Existe algum mecanismo de avaliação?

     * Os trabalhadores sentem-se à vontade para questionamentos e sugestões?

     * Estou promovendo a participação de todos?

     * Estou fazendo um bom acompanhamento?

     * Demonstro confiança nas pessoas e procuro valorizá-las?

     * Procuro estimular/motivar de alguma forma o grupo?

     * Comporto-me com tranquilidade perante os erros?

     * Os prazos determinados são realistas?

A partir destas respostas, o lider detém as condições necessárias para diagnosticar as suas dificuldades e/ou do receptor. Se exclusivamente suas, deverá corrigi-las adequadamente. Se forem do receptor, analisar as possíveis falhas e elaborar programação de correção.

Até a próxima...

DELEGAÇÃO DE RESPONSABILIDADES

CONCEITO

  

Arte e disciplina de transferir tarefas sob a responsabilidade de determinada liderança ou de uma pessoa, a outra liderança ou pessoa, conferindo-lhe autoridade para executá-la. A responsabilidade, em última análise, não pode ser transferida, uma vez que o líder embora transfira determinadas tarefas, é sempre  o responsável pelo resultado que advier desta delegação.

Ao delegar responsabilidades, o líder precisa levar em conta os seguintes aspectos:

            * A responsabilidade perante os liderados, considerados individualmente.

            * A responsabilidade perante o grupo, considerado em conjunto.

            * A responsabilidade perante a instituição.

            * A responsabilidade perante si mesmo.

Em sua essência, o processo de delegação envolve responsabilidade mútua entre aquele que delega e o que recebe a incumbência.

OBJETIVO DA DELEGAÇÃO

- Garantir a continuidade do trabalho, despersonalizando-o.

- Descentralizar os trabalhos, devido a seu volume e complexidade, com vistas   a obter melhor eficiência na sua execução e eficácia quanto a seus resultados.

- Permitir que se dê cobertura a eventuais ausências ou afastamentos temporários do Coordenador de determinada tarefa.

IMPORTÂNCIA DA DELEGAÇÃO DE RESPONSABILIDADES

 - Possibilitar treinamento, desenvolvimento de aptidões e ampliação de horizontes daqueles que recebem a delegação da tarefa.

- Aumentar o senso de responsabilidade, a compreensão geral e a satisfação pelo trabalho realizado,  em relação àquele que recebe a incumbência.

- Auxiliar aquele que delega quanto a sua reeducação no que se refere ao personalismo, egoísmo, vaidade, apego e outros sentimentos tais, arraigados na personalidade da maioria dos "chefes".

- Permitir desenvolver sentimento de confiança mútua entre líder e liderado.

- Liberar as pessoas para novas tarefas, em que poderão colocar em prática a experiência adquirida, naquelas atividades que necessitam de estruturação/desenvolvimento/aprimoramento e que exijam concentração maior de energias.

- Possibilitar que os grupos de trabalho enfrentem os problemas característicos dos tempos de transição, de forma mais coesa.

PROCESSO DE DELEGAÇÃO DE  RESPONSABILIDADES

Dizer que é necessário delegar mais, torna-se óbvio frente aos conceitos anteriores. No entanto, planejar e decidir o que vai ser delegado é tarefa que exige maior esforço. (1)

Etapas:

- O lider lista as tarefas sob sua responsabilidade;

- Classifica-as, respondendo as seguintes questões:

- Quais as funções que menos se repetem no meu trabalho? E as que mais se repetem?

- Quais as decisões de menor importância que devo tomar freqüentemente?

- Quais detalhes do meu cargo que absorvem mais o meu tempo? 

- Quais as funções que me exigem menor qualificação?

- Quais os detalhes que mais me aborrecem no meu trabalho?

- Em seguida, analisa-as, verificando quais delas podem ser delegadas, observando o seguinte:

- Tarefas rotineiras são fortes candidatas;

- Tarefas de prioridade relativa ou pequena, para as quais o não dispõe de tempo, também podem ser delegadas;

- Resolução de situações-problema de baixa ou média prioridade merecem ser analisadas;

-  Tarefas potencialmente capazes de desenvolver habilidades são interessantes de ser delegadas;

- O coordenador lista  as tarefas a serem delegadas, classificando-as por importância e prioridade;

- A etapa seguinte é de avaliação dos colaboradores, de suas habilidades e seu potencial de trabalho;

- Que  tipo  de  experiência ou treinamento a pessoa precisa para desenvolver sua capacidade?

- Que  outras  tarefas  entregar  a essa pessoa, que já têm relação com o que vem fazendo?

- Quais as outras tarefas que poderiam interessar a esta pessoa?       

- Escolhe-se o colaborador que detém melhor perfil para execução da tarefa a ser desenvolvida;

- Convida-se o colaborador;

- Explica-se os objetivos acerca da tarefa, com vistas a esclarecimento e sensibilização sobre sua importância e finalidade específica;

- O lider mostra a responsabilidade mútua pela execução da atividade;

- Esclarece detalhadamente os passos básicos a serem seguidos para execução da tarefa e o resultado esperado;

- Explica com quem ele irá tratar;

- Estipula data-limite para conclusão das atividades;

- Mostra as dificuldades esperadas para sua execução e algumas posturas que podem ser tomadas em situações emergenciais;

- Fornece os apoios para que o colaborador  possa executar com segurança a tarefa delegada;

- esclarecendo a autoridade que passa a ter, lembrando-o sempre de que "o direito de administrar deve ser adquirido e fortalecido pelo mérito";

- avisando aos demais colaboradores sobre a designação feita;

- deixando-o seguro de que  confia nele e está à disposição para quando necessitar.

- A próxima etapa é acompanhar o desenvolvimento das tarefas  através de mecanismos previamente combinados;

- Quando necessário, sugerir redirecionamento do “modus operandi” com vista à correção de eventuais falhas que já estejam sendo detectadas;

- Avaliar a realização final da tarefa.

TREINAMENTO

No processo de delegação, o Coordenador deve treinar os colaboradores para serem capazes de receber determinada incumbência e executá-la proveitosamente:

- Os colaboradores com alguma experiência nas tarefas que lhes serão delegadas, receberão um treinamento complementar, mais voltado para as atividades que ainda não conhecem ou não dominam.

- Os colaboradores que não têm experiência nas tarefas que lhes serão delegadas receberão treinamento detalhado, de forma a compreender todas as nuances que envolvem a execução delas.

- Tais treinamentos, de preferência, englobarão um período teórico e outro prático, onde criam-se oportunidades de fazer os devidos acertos. Assuntos que devem constar do treinamento: Trabalho em Equipe, Liderança, Responsabilidade, Elaboração de programas, Relações Humanas, Vivência de Crises e Conflitos e outros que julgar de interesse.

PERFIL BÁSICO DO RECEPTOR

Preferencialmente, o receptor deverá deter aptidões específicas para  a tarefa que lhe será delegada, como exemplificado abaixo:

                 APTIDÃO                                                                 TAREFA

                                                                         

Facilidade de expressão                                        Tarefas que envolvam exposição

                                                                         

Conhecimento da língua portuguesa                   Tarefas de redação.    

                                                                  

                                                                                 

Capacidade de ouvir                                              Tarefas de orientação ou coleta de dados

                                                                                 

Até a próxima...

SOBRE GANSOS E EQUIPES

Quando você vê gansos voando em formação "V", você pode ficar curioso quanto às razões pelas quais eles escolhem voar desta forma. Veja, a seguir, algumas descobertas interessantes feitas por cientistas:

1º fato:  À medida em que cada ave bate suas asas, ela cria um "vácuo" que serve de            sustentação a ave seguinte. Voando em formação "V", o grupo inteiro consegue voar com pelo menos 71% a mais de aproveitamento, do que se cada ave voasse isoladamente.

Verdade:  Pessoas que compartilham um objetivo comum, com um sentido de equipe, chegam ao seu destino mais depressa e mais facilmente do que se o fizessem sozinhas, porque elas se apoiam na confiança e na solidariedade umas das outras.

2º fato:      Sempre que um dos gansos sai fora de formação, ele, repentinamente, sente a resistência do ar e o atrito ao tentar voar só, e rapidamente retorna à formação, para tirar vantagem do poder de sustentação da ave imediatamente à sua frente. 

Verdade: Existe mais força, segurança e coesão em grupo, quando pessoas que vão na mesma direção, compartilham seu objetivo comum, do que quando atuam isoladamente. 

3º fato:    Quando o ganso líder se cansa, ele se muda para trás da formação, enquanto que a ave imediatamente atrás de si assume a liderança, num perfeito revezamento. 

Verdade:  O revezamento é extremamente vantajoso, quando se tem um trabalho árduo e mesmo os líderes, devem revezar.

4º fato:     Os gansos de trás grasnam para encorajar os da frente a manterem o ritmo e velocidade.

Verdade: Cada um dos que trabalham na equipe, necessita ser reforçado com apoio ativo e encorajamento, para que o ritmo do trabalho não seja quebrado, atingindo-se o objetivo comum mais rapidamente, onde todos saem ganhando.

5º fato:     Quando um ganso adoece ou se fere e deixa o grupo, dois outros gansos saem da formação e o seguem,  para ajudar e proteger. Eles o acompanham até a solução         do problema e então reiniciam a jornada os três ou juntam-se a outra formação, até que encontrem seu grupo original.

Verdade:  Precisamos ser solidários, não só nas palavras, mas, principalmente, nos atos.

Assim, vamos procurar lembrar mais freqüentemente de dar um "grasnado" de encorajamento e apoiar uns aos outros com amizade.

Até a próxima....

APRENDENDO A TRABALHAR EM EQUIPE

O Participante Eficiente de uma Equipe

- Aceita a importância do trabalho desenvolvido pela equipe, adotando seus objetivos.

- Relaciona-se bem com todas as pessoas, embora tenham, muitas vezes, pontos de vista diferentes.

- Realiza a parte do trabalho que lhe compete e ajuda os demais.

- Assume uma atitude otimista, procura destacar os pontos positivos e evita comentar as falhas de maneira destrutiva.

- Está pronto a mudar suas atitudes, diante da experiência e do pensamento dos membros da equipe.

  

Como conhecer sua Equipe de Trabalho

Conhecemos o nosso grupo, observando, ouvindo, discutindo e pensando juntos com todos os elementos.

Você poderá aprender muito sobre o grupo, escutando o que as pessoas dizem sobre ele.

De vez em quando, escreva suas impressões sobre o progresso de sua equipe ou sobre os pontos mais fracos que precisam ser trabalhados.

O grupo se desenvolve à medida que se torna mais eficiente, criativo, no nível da tarefa.

Os ajustamentos entre as pessoas são complexos e dependem de amadurecimento para atingir uma fase produtiva.

O grupo é eficiente quando:

*                Seus membros estiverem integrados.

*                Tiverem relações inter-pessoais duradouras.

*                Os membros se sentirem que um completa o outro.

*                O líder é um elemento catalisador das preferências e coordenador das atividades do grupo.

*                Os elementos sentirem que “pensam” em grupo.

*  O dirigente de uma equipe precisa conhecer a estrutura da personalidade dos membros que 
compõem o grupo e as causas determinantes de comportamentos e reação.

*  Para que uma equipe funcione harmoniosamente é necessário que seus membros estejam conscientes dos papéis dos seus participantes. É comum as pessoas procurarem formar pares com outras que tenham gênio ou temperamento semelhantes. Assim, uma pessoa tímida procura outra pessoa tímida – então, a timidez se torna ainda mais forte, e assim por diante. É importante que o grupo esteja atento para não alimentar estes acordos ou favorecer o fechamento do grupo ao ingresso de novos elementos.

  

Planejamento

Para que suas reuniões sejam produtivas observe os seguintes pontos:

- Horário e local determinados para as reuniões.

- Preparação de uma pauta com os assuntos mais importantes para serem discutidos.

- Colocação clara dos objetivos a serem atingidos em cada assunto.

- Definição das linhas que nortearão o trabalho.

- Determinação de tarefas e definição de papéis.

- Tomada de decisões e fixação de prazos para nomeação.

- Avaliação do desempenho dos membros da equipe.

Você poderá verificar que a maioria das pessoas do grupo deseja trabalhar, assumir responsabilidades – ser um membro atuante.

Você descobrirá que os grupos desejam e necessitam de alguma forma de organização embora, tanto melhor, quanto mais simples for.

Atenção

Os grupos desejam liderança, mas não desejam ser forçados, dominados, receber ordens ou comparações com outras organizações semelhantes.

Todo grupo tem fases boas e ruins. Um grupo é constituído por seres humanos, individuais, com forças e fraquezas, não podendo ser mais forte que os indivíduos que o compõem.

Como avaliar as realizações do grupo?

A avaliação ajuda a verificar se o programa planejado está correto ou precisa ser revisto.

Uma boa avaliação impede, muitas vezes, o aparecimento de problemas de funcionamento do grupo.

Inicialmente, como responsável pela equipe, procure criar um ambiente favorável à análise das atividades que vêm sendo desempenhadas pelo Grupo. É importante que os membros da equipe queiram examinar o próprio trabalho.

A freqüência com que se analisa as tarefas desempenhadas é fundamental na formação do hábito de avaliar o trabalho como um todo. A elaboração de relatórios, cronogramas, atas e questionários ajudam a desenvolver o hábito de auto-avaliação.

Quando o grupo adquire hábito de desenvolver um trabalho sistemático de avaliação, procure adotar uma maneira lógica de planejar e efetuar essa tarefa. Siga os passos descritos abaixo:

1)  Primeiro, exponha claramente os objetivos da tarefa.

2)  Determine as responsabilidades de cada membro da equipe. Formule claramente as etapas a serem desenvolvidas.

3)  Fixe prazos para realização do trabalho.

4)  Incentive as anotações sobre o desenvolvimento da tarefa. Registre fatos que possam auxiliar nas etapas posteriores.

5)  Terminada a tarefa leve o grupo a julgar até que ponto os objetivos propostos foram atingidos.

6)  A reformulação ou não do trabalho surgirá naturalmente, como conseqüência da conclusão de cada tarefa.

Até a próxima.....

A EQUIPE

CONCEITO

Equipe: conjunto ou grupo de pessoas que se aplicam a uma tarefa ou trabalho.

(Aurélio Buarque Holanda Ferreira, "Dicionário da Língua Portuguesa")

      

"Uma reunião é um ser coletivo, cujas qualidades e propriedades são a resultante da de seus membros e formam como que um feixe. Ora, este feixe tanto mais força terá quanto mais homogêneo for."   

                                                                           (Allan Kardec, O Livro dos Médiuns -Cap. 29 Item331)

"Porque onde estiverem dois ou três reunidos em meu nome, aí estou eu no meio deles".

(Mateus, 18:20)

 Aspectos Essenciais

Uma equipe de trabalho possui características bastante específicas que a distinguem de uma outra equipe qualquer.

Seus membros deverão resolver suas dificuldades pessoais e de relacionamento, encontrar forças para prosseguir, harmonizar os compromissos comuns com as tarefas diárias e aprender como melhorar a qualidade do trabalho.

Quando uma equipe funciona de forma harmoniosa, seus membros conseguem concentrar-se em sua meta principal de melhorar a dinâmica do trabalho. Diferentemente, uma equipe que não consegue criar relacionamento positivos entre seus membros perderá tempo em disputas pelo controle e em discussões intermináveis que não trarão nenhum resultado.

O desenvolvimento das habilidades do grupo - necessária à consecução das metas  - requer, como ponto de partida, a compreensão daquilo que existe por trás da maioria dos problemas.

                                                            (Allan Kardec, Obras Póstumas, Constituição do Espiritismo, item 8)                 

CARACTERÍSTICAS  DE UMA EQUIPE 

*       Sinceridade

*       Diálogo

*       Respeito ao próximo

*       Responsabilidade

*       Espírito de Fraternidade

*       Espírito de Equipe

“Procurando guardar a unidade do Espírito pelo vínculo da paz: há um só corpo e um só Espírito, como também fostes chamados em uma só esperança da vossa vocação.”                                                                                                 

(Efésios, 4:3-4)

VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE

*       Esclarecimento para permuta de idéias

*       Correção de visões e posições  

*       Estímulo ao estudo

*       Auto – educação

*       Sustentação de forças

*       Auto – conhecimento

Você deve saber que:

As equipes diferem de muitas maneiras: quanto aos objetivos, organização, tipo de membros, etc...

Toda equipe exige uma estrutura de arranjos internos, de interação de seus membros, das atividades individuais dentro e fora do grupo de trabalho.

O que você deve ter em mente para formar sua equipe: 

- Definição clara de tarefas e responsabilidades, da posição de cada membro do grupo em relação aos outros.

Nos próximos posts darei maior enfase a equipe e ao trabalho em equipe, sem a equipe não existe liderança...

Até a próxima...