Existem
clientes de vários tipos. Naturalmente as pessoas entram em sua empresa por um
motivo. A placa de entrada é a primeira pista sobre o que há no interior.
Talvez as vitrines mostrem algumas de suas mercadorias, ou o anúncio no jornal
pode ter-lhes chamado a atenção.
Não importa o
que os fez entrar ou telefonar para seu local de trabalho. Enquanto os clientes
estiverem em sua empresa, serão influenciados não somente pela sua cortesia,
mas também por qualidades intangíveis que irão moldar a impressão que eles
terão sobre você e seu serviço.
Não importa o
tipo de serviço que execute. Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos,
atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. Eles
esperam que você e sua empresa atendam a certos requisitos. Eis as expectativas
do cliente:
Ø Confiabilidade – O desempenho é consistente; os clientes
podem confiar em ter acesso ao negócio ou obter serviços quando precisarem, não
quando for conveniente; as promessas são cumpridas; as coisas são feitas
corretamente na primeira vez; os prazos são cumpridos.
Ø Credibilidade – Os materiais são genuínos; a propaganda
é honesta; a reputação é baseada em fatos, não em ficção; os produtos são
seguros; os vendedores são dignos de confiança; os problemas são resolvidos
diretamente.
Ø Atração – Os preços são justos; o local é limpo,
claro e desobstruído, os atendentes se vestem adequadamente e trabalham de
maneira profissional; os produtos estão dispostos de maneira atraente; o material
impresso é claro e de fácil leitura; as conversas telefônicas são agradáveis e
fornecem informações corretas.
Ø Reações – O negócio é facilmente acessível; os
vendedores são prestativos e acessíveis; o serviço é rápido; a comunicação é
imediata; os problemas são resolvidos num prazo razoável; os clientes são
informados sobre cada passo do processo.
Ø Interesse – Os clientes são tratados como pessoas;
os atendentes são compreensivos; os problemas são encarados como oportunidades
para demonstrar confiabilidade e credibilidade.
Para evitar que atitudes de
indiferenças afete seus clientes, você precisa analisar quem são eles, o que
desejam e como oferecer o que esperam.
Até a próxima...
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