Sabemos que a
ciência é um conjunto de
conhecimentos unificados e sistematicamente arrumados, tratando com fatos ou
verdades e envolvendo a utilização de leis ou princípios gerais. Obviamente
atender bem não é uma ciência.
Definimos a profissão como um trabalho
especializado, praticado por meio de conhecimentos, conceitos e princípios
universais, um vocabulário comum, normas e um código de ética estabelecido por
um conselho. A profissão é uma vocação. Podemos concluir então, que apesar de
alguns pontos em comum, atender bem não é necessariamente uma profissão.
Definimos
como arte uma habilidade exercida
com as características da personalidade daquele que a pratica. Provavelmente “atender bem” seria em sua essência,
uma disponibilidade interior para o trato com as pessoas, proporcionando a
formação de laços significativos entre as pessoas.
A definição
de atendimento ao público corresponde ao ato de atender, de cuidar, de dar
atenção às pessoas que recebemos e com as quais mantemos contatos.
Profissionalmente,
o atendimento ao público é o primeiro passo para o relacionamento futuro e a
qualidade do atendimento é que vai determinar a qualidade de relacionamento.
Você é a empresa
Quando alguém liga para a empresa e é atendido por um
indivíduo, nunca esse alguém pensa que está falando com uma pessoa remunerada
para prestar aquele tipo de serviço, ou com o seu proprietário. Ao contrário,
entende que está falando com a própria empresa. A imagem daquele indivíduo está
intimamente ligada à empresa em que trabalha, à unidade à qual está vinculado,
o departamento ao qual pertence, à loja em que vende mercadorias e serviços.
Para o cliente, a empresa é o ser humano que responde ao telefone, que atende
no balcão e que, de alguma maneira, mantém contato direto com ele.
Princípios que facilitam um bom atendimento:
A definição
de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou serviço oferecido
e da atenção que você dedica ao público. Todavia, algumas práticas são apenas
uma questão de bom-senso e cortesia. Você é responsável por proporcionar aos
clientes:
ü Um
cumprimento agradável e empático.
ü Uma atitude
positiva e prestativa.
ü Uma transação
profissional correta.
ü Um pedido de
desculpas por qualquer atraso.
ü Uma solução
rápida para os problemas.
ü Um
agradecimento sincero pela preferência.
Alguns dados
estatísticos surpreendentes mostram como é importante o seu papel no
atendimento a clientes. Eles revelaram a razão de terem trocado de
fornecedores:
v 3% mudaram de
endereço
v 5% optaram
por relacionamentos com outras pessoas.
v 9% mudaram
por razões competitivas.
v 14% ficaram
insatisfeitos com o produto
v 68% atribuíram a troca, a má atitude de indiferença da
parte atendente.
Clientes Internos
Quando pensar
em seus clientes, considere o seguinte: Você trabalha com pessoas na empresa,
tais como seu colega de sala, a recepcionista, seu chefe. Você interage com
outros departamentos regularmente, e às vezes depende deles para que lhe
forneçam o serviço ou produto que o cliente deseja.
Se, por
exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você está atendendo
diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem centraliza essas
solicitações? O que acontece quando faltam informações importantes nessas
requisições ou quando há erro no processo de armazenamento desses dados? - O
impacto do que você faz ou deixa de fazer afeta tanto os clientes externos, que
podem não receber a encomenda, quanto os internos, pois eles precisarão lidar
com a reclamação quando for constatado que o produto não chegou ao consumidor.
Você fornece
informações e recebe serviços internos. As pessoas e departamentos com os quais
trabalha são seus clientes externos à empresa, que pagam pelo serviço ou
produto. Os padrões de atendimento se aplicam a todos os clientes, internos e
externos. Lembre-se: aquele a quem você
atende poderá vir a atendê-lo algum dia.
DICA DE OURO
Use
eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a
primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: “Eu sinto
muito por você ter passado tanto tempo procurando pelo consultório do médico.
Será que posso ajudá-lo a encontrar o local?”
Até a próxima...
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