APLICANDO O COACHING: A REUNIÃO FACE A FACE

A aplicação da reunião face a face é realizada através de cinco momentos imprescindíveis para seu êxito em relação ao objetivo desejado que é modificar um desempenho insatisfatório para satisfatório. As fases que compreendem a sua implementação se dividem em duas partes respectivamente:

            A primeira parte propriamente dita, é a reunião face a face que é constituída de três momentos, que buscam um comportamento do subordinado para com o seu superior, quanto à aceitação da existência de um problema e como procurará soluções para a situação. Através da escolha das alternativas para a solução do problema como o subordinado buscará realizá-las de modo a tornar o seu comportamento insatisfatório em um comportamento adequado ao cargo que ocupa na empresa.

            A segunda parte após a reunião de Coaching, é onde reside um dos maiores obstáculos de sucesso, devido à quebra do processo que é o acompanhamento da mudança do comportamento e o reconhecimento quando este é alcançado, pois a chave do sucesso é aprender a perceber as pequenas conquistas, e a importância do feedback ao subordinado em relação à nova postura que deveria adotar.

De acordo com Fournies (1992), ao perceber que o comportamento desejado não foi estabelecido o gerente deve imediatamente realizar uma outra reunião face a face de modo a obter o comprometimento consciente e responsável da necessidade de mudança para o comportamento desejado, pois o processo de Coaching só é atingido quando a mudança elimina um comportamento autodestrutivo, e é sustentada por uma melhoria de desempenho.

Mas para isso o gerente deve não esquecer do seu compromisso em manter um contínuo acompanhamento e feedback do comportamento do subordinado em relação à mudança desejada seja, pelo reconhecimento das conquistas ou fracassos. 

  

                A análise de Coaching mostra que para se obter sucesso como um líder, não basta se ter o poder posicional oferecido pelo cargo, mas o principal é o poder pessoal, que é inerente às habilidades em relação ao comportamento de gerente, ou seja, a capacidade de influenciar os subordinados, através da comunicação de maneira eficiente e assim atingir um objetivo preestabelecido.

Até a próxima...

ANALISE COACHING UM INSTRUMENTO GERENCIAL

Quando as pessoas não estão fazendo o que deveriam fazer, ou seja, estabelecer uma comunicação como um processo interativo (de pessoa a pessoa). Torna-se essencial, para isto as pessoas compartilharem suas experiências, sobre o que está acontecendo, e possam compartilhar mutuamente suas idéias. Os desvios na comunicação é uma das causas freqüentes de falhas dos gerentes ao tentarem corrigir um determinado desempenho de um subordinado, seja por um esforço mal orientado na troca de símbolos sejam estes verbais ou não, entre o emissor e o receptor.

                O primeiro passo da análise de Coaching segundo Fournies (1992):

            “É identificar o que está influenciando o desempenho insatisfatório. É importante conhecer o que cada pessoa está fazendo de errado. Este primeiro passo permitirá identificar corretamente a falha de desempenho para eliminar o desempenho insatisfatório”.

            Deve-se identificar a freqüência daquele comportamento indesejável antes de saber que ele se tornou um problema e começar a lidar com ele. Vai-se administrar o comportamento dos empregados que trabalham para você, é necessário que saiba qual é o comportamento no atual momento, de tal maneira que seja capaz de avaliar se seus esforços gerências estão melhorando as coisas. Então ao identificar um problema de desempenho, deve-se perguntar se vale a pena perder tempo nele, ou ignorá-lo. Não vale a pena perder seu tempo tentando corrigir um detalhe de pouca importância.

Na análise para determinar o que está influenciando o mau desempenho, é importante saber se o empregado sabe que o seu desempenho não está sendo satisfatório. O feedback serve para lhes mostrar que o que estão fazendo não está sendo o esperado. É preciso criar um tipo de sistema entre o empregado e o trabalho de forma que os empregados saibam que o seu desempenho é insatisfatório sem passar pelo chefe, para isso a organização como um todo precisa ter normas e procedimentos conhecidas pelos empregados, com relação as suas atividades. Freqüentemente não sabem o que devem fazer, quando deve ser feito, ou como deve ficar o trabalho que realizam quando pronto. Todos estes aspectos devem estar claros para os empregados para que possam realizar suas atividades.

O passo seguinte da análise de coaching seria determinar se há ou não obstáculos fora do controle do subordinado. Se existem estes, a solução do problema é remover os obstáculos. Outra razão para um mau desempenho, é quando os empregados não sabem como fazer o trabalho, porque o aprendizado não aconteceu. Eles têm o conhecimento sobre como fazer, mas não tiveram a oportunidade de aplicar essa habilidade.

Também é preciso compreender a relação entre comportamento e conseqüência. Quando o comportamento é seguido de uma conseqüência positiva, a freqüência aumenta, e quando seguida de uma conseqüência negativa, sua freqüência diminui. Portanto o bom desempenho não deve ser punido, e o mau desempenho não deve ser recompensado. A solução é mudar as conseqüências.

Se da análise para determinar o que influencia o mal desempenho de um empregado, conclui-se que: O subordinado sabe que seu desempenho não é satisfatório; sabe o que deve ser feito e quando; não existem obstáculos fora do controle do empregado; o subordinado sabe como se deve fazer; e o bom desempenho não é seguido por uma conseqüência negativa. Portanto, se eles conseguiriam fazer se quisessem a alternativa apropriada e redirecionar o comportamento do subordinado através da reunião de Coaching. Se a resposta for não, a única alternativa será transferir ou demitir o empregado. 

Para tornar a análise de Coaching e a reunião face a face mais estruturada, se considera a abordagem de Teixeira (1996), em relação aos problemas de qualidade, através do Ciclo da Qualidade ou Ciclo V-I-D-A. Este ciclo busca através dos seguintes passos: visão, implementação, discernimento e ajuste, propiciar condições para que um gerente possa ser mais eficaz na sua análise. 

             Como se pode observar o Ciclo V-I-D-A, irá ajudar o gerente a realizar as duas fases da Técnica Coaching. Em especial no processo da reunião face a face principalmente no momento do acompanhamento do ciclo do comportamento do subordinado nas duas fases finais da técnica, que são: o acompanhamento e o reconhecimento, de acordo com Teixeira & Teixeira (1996), através da implementação de um ciclo de melhoria continua.

Até a próxima...

  

O LÍDER E A TÉCNICA COACHING

O entendimento sobre o papel do líder é abordado por vários estudiosos de diversas áreas. Buscando analisar a relação superior-subordinado sobre a ótica empresarial, a concepção inicial da função do líder, era estabelecer e impor critérios de realização de tarefas, a fim de atender aos objetivos da organização. O líder couch (treinador), é aquele que treina a sua equipe com a finalidade de desenvolver as suas capacidades, habilidades e potencialidades. Atualmente as empresas esperam que seus líderes sejam mais educadores, treinadores e responsáveis pelo crescimento profissional dos seus subordinados tanto no aspecto psicológico, como no aspecto da maturidade no trabalho.

            As empresas atualmente buscam ter em suas equipes de trabalho, aqueles que possam propiciar a obtenção dos  resultados desejados, mas principalmente que viabilizem na empresa o processo de autogestão dos funcionários de suas atividades com responsabilidade e comprometimento com os objetivos organizacionais. Assim, com esta finalidade, Hersey & Blanchard (1986), através da sua “Teoria do Ciclo de Vida ou Teoria da Liderança Situacional”, desenvolveram um instrumento de gestão de seres humanos capaz de viabilizar ao líder/gerente ser eficaz na sua atividade de liderança. A relação entre líder/gerente-subordinado, de acordo com a Teoria do Ciclo de Vida apresenta quatro fases que propiciam a aprendizagem do conhecimento (determinar, persuadir, compartilhar e delegar), onde o líder/gerente deve buscar gradativamente o desenvolvimento do nível de maturidade psicológica e de trabalho do subordinado em relação à atividade que realiza.

            O líder então deve saber influenciar o seu liderado, através de um comportamento orientador, esclarecedor, atuando diretamente no comportamento do liderado, isto significa que o líder como gerente, tem que gerênciar o comportamento do subordinado restrito ao cargo específico para o qual foi contratado, e não as pessoas que ocupam o cargo.

            Observa-se então que uma das características do líder é a de treinar os seus subordinados, e que segundo Stoner (1982), é sem dúvida a técnica mais eficaz de desenvolvimento das potencialidades do subordinado. O grande problema é como saber o momento de ser um treinador. Chung (1994) relata o comportamento do fundador da IBM em relação ao fracasso de um jovem diretor que havia acabado de levar a empresa a um prejuízo de US$10 milhões: “O quê? Despedi-lo? Agora que acabei de investir US$ 10 milhões no seu treinamento?”. Este exemplo mostra que o líder deve buscar ver o desempenho insatisfatório como o momento para o treinamento. Lógico não é preciso se esperar que o desempenho insatisfatório atinja proporções relevantes para uma ação corretiva. É sabido que os lideres que têm mais sucesso na profissão são os que definem claramente os seus objetivos, e para isso se faz necessário buscar a melhoria continua eliminando os comportamentos destrutivos.

            Na busca da mudança de um comportamento indesejado, Fournies (1992), apresenta uma técnica denominada Coaching, para ajudar o líder a obter de seus subordinados o desempenho que é esperado. O processo de desenvolvimento do Coaching se dividi em duas etapas que são:

            1) Análise de Coaching;

            2) Coaching: a reunião face a face.

Até a próxima...

COMO DESENVOLVER UM GERENCIAMENTO PARA A QUALIDADE

Para que uma empresa realize o gerenciamento da qualidade, é preciso em primeiro lugar ter uma boa “liderança”. Então se conclui que em uma empresa onde os gerentes não conseguem fazer os seus subordinados realizarem as tarefas para as quais foram contratados, não pode realizar o gerenciamento da qualidade, porque os líderes são incapacitados para dirigir corrigir ou incentivar seus subordinados e consequentemente são incapazes de fazer uma avaliação de desempenho que resulte em melhoria continua dos subordinados.

            Voltando ao questionamento mencionado ontem, de por que os empregados falham no desempenho de suas tarefas, a resposta é responsabilidade dos gerentes tanto pelo fracasso ou sucesso de seus empregados. Em algumas situações o gerente tende a dizer que o fracasso é responsabilidade do empregado, decorrente de suas próprias limitações, devido o gerente não ter domínio sobre os fatores que influenciam o mau desempenho. Mas Fournies (1992), diz ser raramente o fracasso dos empregados culpa de suas limitações, mas sim um descaso dos gerentes em procurarem meios para solucionarem os problemas, que não podem ser atribuídas aos empregados. Mas então porque os gerentes falham na sua principal função que é obter bons resultados dos seus subordinados? Os gerentes falham por causa de três fatores primordiais:

            - Minimizam a importância do treinamento;

            - Descuidam da qualidade da informação;

            - Não privilegiam a clareza da comunicação.

            A falta de conscientização destes fatores no gerente conclui a resposta em relação ao desempenho dos empregados que falham devido não terem sido:

            - Treinados;

            - Não receberam as informações objetivas;

            - Falta de comunicação através de normas e procedimentos padronizados.

            Estas duas perguntas levam a conclusão de que o problema está na formação básica inadequada de ambos, e a solução é treinar para desenvolver potencialidades, sendo este um programa de educação e não adestramento. Dai à necessidade de compreender que o treinamento deve ser realizado envolvendo dois momentos importantes:

1) Visão abrangente da empresa (negócio), de modo a localizar o empregado dentro da estrutura organizacional, qual seu papel e responsabilidades para com os demais setores da organização, de modo que este possa ser adaptar à empresa, ou seja, conhecê-la.

2) Visão específica da função que irá executar, mas sempre se fazendo uma relação da função com os demais setores e quais conseqüências positivas e negativas desta relação de trabalho.

Até a próxima...

COMO AVALIAR O DESEMPENHO DO GERENTE E SEU EMPREGADO

Desde os primórdios da civilização, quando o homem começou suas atividades as mais simples como: pescar, caçar, plantar, é que se observa a relação do dominador e dominado, ou seja, o líder e o liderado, que deu origem ao processo de avaliação do trabalho executado pelo liderado.

            Mas, passaram muitos séculos, e desde então evoluíram os métodos de avaliação de desempenho, ou avaliação dos empregados, ou avaliação da eficiência funcional, ou avaliação de méritos, e assim por diante. Não importa o nome dado ao método de avaliação, mas sim como esta é realizada, e quais informações são obtidas para ajudar na melhoria continua do desempenho dos recursos humanos.

            Os métodos de avaliação de desempenho tradicionais como, por exemplo, a curva de Gauss e outras não levam a gerência a realizar uma avaliação correta dos empregados, pois escalas de desempenho não viabilizam a obtenção de informações com justiça sobre os empregados, pois desconsideram um fator relevante que são as diferenças entre as pessoas avaliadas decorrentes dos sistemas de trabalho em que estão inseridos.

            Uma avaliação de desempenho deve ser realizada face a face, ou seja, praticada em conjunto pelo gerente e subordinado, assim não se estará avaliando apenas o resultado, mas principalmente o processo, o que leva a uma diferença em relação ao método tradicional, visto que, ocorre um aprimoramento do relacionamento e comportamento entre gerente e subordinado, através desse método de avaliação de desempenho que se denomina Coaching.

            O Coaching é um método de avaliação de desempenho baseada em resultados individuais, realizada pelo acompanhamento do desempenho do empregado nas tarefas diárias, para poder buscar orientar os empregados a conseguirem melhores desempenhos, através do treinamento diário do líder (gerente) junto aos empregados. É um instrumento essencial para a efetividade do “Gerenciamento da Qualidade”. Mas para que este método aconteça na prática é preciso que alguns aspectos importantes sejam reformulados segundo Lobo (1991), respectivamente:

            - Incompetência da gerência;

            - Falta de vontade política;

            - Conveniência do modelo tradicional.

            Observa-se que existe uma relação de reciprocidade, ou melhor, de influência em ambos quanto ao desempenho esperado destes pela empresa. Fournies (1992) diz que “a função do gerente é conseguir que seus subordinados façam seu trabalho bem feito”, o que fundamenta a relação de causa e efeito, onde se percebe que o desempenho do gerente é avaliado pelo desempenho obtido pelo seu subordinado. Então porque os empregados falham no desempenho de suas tarefas?

COACHING UM INSTRUMENTO GERENCIAL PARA MELHORIA DA QUALIDADE

O líder que adotar a técnica coaching, procura manter-se em um mercado competitivo em constante transformação, e para isso é preciso realizar várias mudanças para adequar-se melhor à competição.

Uma das partes fundamentais é a redução de níveis hierárquicos de gerenciamento, que de certa forma, se não for aplicado com a devida cautela pode levar a empresa à descontinuidade. Para realizar esta mudança é imprescindível que se adotem alguns cuidados no momento de redimensionar a estrutura organizacional que são:

a) Vislumbrar a redução de níveis hierárquicos como meio e não como fim;

b) Estabelecer as áreas que devem ser reforçadas e as que devem ser descartadas;

c) Analisar o grau de importância de todas as atividades e funções existentes, verificando se estas estão adequadas ao negócio da empresa;

d) Transferir para terceiros os serviços que não estejam relacionados á atividade fim da empresa;

e) Buscar identificar na empresa as lideranças internas, objetivando esclarecê-las e mobilizá-las na divulgação e envolvimento de todos os funcionários no processo;

f) Treinar de forma eficaz as gerências que permanecerem;

g) Aumentar progressivamente os níveis de autoridade e delegação para as camadas inferiores do gerente;

h) A redução de custos não deve ser a tônica das mudanças, como por exemplo, a redução dos níveis hierárquicos.

            Deve-se observar que na busca por melhores desempenhos alguns fatores são imprescindíveis para a transformação de uma organização como:

            - As pessoas;

            - A confiança estabelecida e/ou conquistada;

            - A motivação;

            - A comunicação;

            - A liderança transformadora;

            - O desejo compartilhado da necessidade de mudança.

            O fator primordial para iniciar-se um trabalho baseado na técnica de coaching, é que os gerentes deixem de adotar a postura tradicional de comandar e cobrar através da falsa visão de poder focada na técnica de G.B.A. (gritar, berrar e ameaçar). Para adotar uma postura de líder coaching (treinador e educador).

Até a próxima...

EMPATIA

 Os países de língua inglesa usam um termo muito interessante para explicar a empatia: CALÇAR OS SAPATOS DOS OUTROS.

Trata-se de um exercício difícil, num primeiro momento, mas, que depois de aprendido, torna-se grande aliado para melhorar as nossas relações com o próximo.

Essa técnica envolve a capacidade de suspender provisoriamente a insistência no próprio ponto de vista, e encarar a situação a partir da perspectiva do outro.

Significa imaginar qual seria a situação caso se estivesse no seu lugar, como se lidaria com o fato.

Isso ajuda a desenvolver uma conscientização dos sentimentos do outro e um respeito por eles, o que é um importante fator para a redução de conflitos e problemas nas relações.

Só vestindo o calçado do outro saberemos se ele é apertado ou não, se machuca aqui ou ali, e assim poderemos compreender e tomar atitudes mais eficazes para consolar e ajudar.

Quem tem a habilidade da empatia consegue desenvolver a compaixão e estender as mãos para auxiliar.

Para que alguém esteja apto a, verdadeiramente, consolar alguém, é indispensável ter a percepção ou mesmo a compreensão do que está sofrendo aquele que busca ou aguarda consolação.

Quem tem o comportamento empático compreende melhor, e julga menos, ou julga com menos severidade.

Quem usa a empatia entende as razões do outro e consegue suavizar o ódio, o rancor, o ressentimento, preparando-se melhor para o perdão.

A empatia ou a falta dela pode determinar se um lar viverá em constante guerra ou harmonia.

Os pais precisam da empatia na educação dos filhos, colocando-se em seu lugar constantemente – evitando as broncas desnecessárias, os comportamentos distanciadores e a falta de contato com as emoções das crianças.

Os filhos devem usar de empatia com os pais, percebendo e entendendo suas preocupações, suas dúvidas, suas inseguranças, e sua vontade de sempre acertar e de fazer o melhor para seus rebentos.

A esposa precisa colocar-se no lugar do marido, o marido no lugar da esposa. Ambos precisam conhecer o mundo do outro, suas angústias, suas dificuldades e o que lhe dá alegria.

Puxa... Que dia terrível você teve hoje! Vou tentar ajudá-lo fazendo uma comidinha bem gostosa para nós dois. Assim esquecemos um pouco dos problemas.

Eis o exemplo de um gesto simples, mas precioso, de empatia.

Ainda outro: Que trabalheira você tem em casa, meu amor... Acho que você precisa sair um pouco para espairecer, não é? Vamos sair só nós dois para jantar?

A criatividade voltada para o bem nos dará tantas e tantas ideias de como realizar esse processo empático, indispensável para a sobrevivência dos lares.

Se desejamos harmonia e melhoria nas relações, temos que passar pela empatia, indubitavelmente.

Experimentemos usar o sapato do outro. 

Experimentemos o mundo a partir do ponto de vista do outro. 

Saiamos do egocentrismo destruidor ainda hoje.

Empatia... Sempre.

Até a próxima..

Obstáculos ao Crescimento da Autoestima

Alguns lideres, colocam graves empecilhos ao desenvolvimento da autoestima do liderado quando:

ü Transmitem a noção de que o liderado não é “suficiente”.

ü Dão sermões quando o liderado manifesta sentimentos “inaceitáveis”.

ü Ridicularizam ou humilham o liderado.

ü Transmitem a noção de que os pensamentos ou sentimentos do liderado não têm valor ou importância.

ü Tentam controlar o liderado pela vergonha e pela culpa.

ü Negam a percepção de realidade do liderando e implicitamente o estimulam a duvidar de suas próprias percepções.

ü Tratam fatos evidentes como se fossem reais, abalando a noção de racionalidade do liderado.

ü Aterrorizam o liderado com violência  ou ameaça de praticá-la incutindo desse modo um medo agudo como característica permanente do erro do liderado.

Assim como também não é possível ter saúde demais. Algumas vezes a autoestima confunde-se com vangloriar-se ou gabar-se, como agir e falar com arrogância, mas esses traços não refletem uma grande autoestima, pelo contrário, denuncia o quanto ela anda pequena. Reflete, na realidade, a ausência de autoestima.

As pessoas com elevada autoestima não se sentem motivadas a parecer superior aos outros.

Não buscam provar o seu valor comparando-se com padrões de avaliação externa. Sua alegria está em ser quem são não em serem melhores do que mais ninguém.

                     “NÓS TODOS TEMOS POTENCIAL ILIMITADO. SE É POSSÍVEL PARA O MUNDO É POSSÍVEL PARA MIM. É SÓ UMA QUESTÃO DE COMO. VOCÊ TEM TODOS OS RECURSOS NECESSÁRIOS PARA FAZER QUALQUER MUDANÇA DESEJADA.”

          TERAPIA DO ABRAÇO

v  É Uma forma de dizer: ”CONTE COMIGO!”

v  Fala uma linguagem universal.

v  A linguagem do abraço alimenta o Espírito.

v  Cria um círculo de cooperação que promove o crescimento e a cura.

v  Abraçados... nós nos ajudamos uns aos outros.

v  A tecnologia ergue barreiras, um abraço as derruba.

v  Um abraço nunca diz “A CULPA É SUA!”

v  Um abraço terapêutico nunca tem conotação sexual.

v  Um abraço diz: “EU QUERO A SUA AMIZADE!”

v  A linguagem do abraço é a tradução da linguagem do coração.

v  Significa apreço, afeição, reconhecimento.

v  Significa confiança, empatia, segurança.

v  Deixe que um abraço fale por você, quando as palavras parecerem inoportunas ou saírem com dificuldade.

v  É comemoração, é celebração.

v  Abrace sempre. Abrace muito. Abrace!

Um forte abraço e até a próxima....

O QUE É AUTOESTIMA

Autoestima é a vivência de sermos apropriados à vida e as exigências que ela faz. A confiança em nossa capacidade para pensar e enfrentar os desafios da vida. A confiança em nosso direito de ser feliz: a sensação de sermos merecedores, dignos, qualificados para expressar nossas necessidades e desejos e desfrutar os resultados de nossos esforços.

PORQUE A PRESENÇA OU AUSÊNCIA DA AUTOESTIMA FAZ UMA DIFERENÇA TÃO GRANDE NA VIDA DAS PESSOAS?

A autoestima é uma poderosa necessidade humana, que contribui de maneira essencial para o processo da vida, sendo indispensável para um desenvolvimento normal e saudável.

Tem valor de sobrevivência. Na ausência de uma autoestima positiva, nosso crescimento psicológico fica interditado.

A autoestima positiva é como se na realidade, fosse o sistema imunológico da consciência. Fornece resistência, força e capacidade de regeneração. Quando é baixa, a autoestima, nossa resistência diante da vida e suas adversidades diminuem.

COMO SE MANIFESTA A AUTOESTIMA SAUDÁVEL:

Existem algumas maneiras diretas e relativamente simples da autoestima se manifestar em nós. Entre elas estão:

ü Uma expressão de rosto, um gesto e um modo de falar e andar que projetam o prazer que se tem em estar vivo.

ü A simplicidade e facilidade em comentar a respeito de realizações ou fracassos, de maneira direta, com honestidade, uma vez que se tem uma relação amistosa com os fatos.

ü A tranqüilidade ao dar e receber elogios, manifestações de afeto, de apreço.

ü A abertura a críticas e a serenidade ao reconhecer os próprios erros, porque a autoestima não está vinculada a uma imagem de “perfeição”.

ü A harmonia entre o que a pessoa diz e faz, e entre suas palavras, gestos e olhares.

ü A atitude de abertura e curiosidade diante de novas idéias, experiências e possibilidades da vida.

ü A capacidade para gozar os aspectos engraçados da vida, em si e nos outros.

ü A flexibilidade nas reações a situações e desafios resultantes de um espírito de inventividade e até brincadeira, porque a pessoa confia em sua capacidade de pensar e não enxerga a vida como uma fatalidade negativa ou derrota.

ü A capacidade de preservar a harmonia e dignidade sob condições de estresse.

Até a próxima...

REFLETINDO SOBRE AS RELAÇÕES HUMANAS

Relações Humanas – É o estudo que leva o homem a se conhecer e, com isto melhorar o seu relacionamento com as outras pessoas, através da busca do conhecimento do outro e do auto-conhecimento.

Ressalto como de grande importância nas relações humanas a aptidão para perceber o que os outros sentem e pensam.

As pessoas são diferentes, logo devem ser tratadas de forma diferente, para obtermos resultados iguais. Algumas pessoas gostam de serem “bajuladas”, outras consideram a bajulação um insulto a sua inteligência, outras aceitam como gesto bem intencionado, enquanto que certas pessoas consideram um artifício para “preparar o terreno” para um pedido de favor. Desta forma, a reação de cada indivíduo será diferente.

Mas então, Como devemos tratar as pessoas? Como devemos nos relacionarmos? – Antes de tudo, devemos tratá-las diferentemente, de modo a fazê-las sentir que são importantes dentro da situação em foco. Isto envolve conhecimento de algo a respeito da natureza e das diferenças entre as pessoas.

Fatores que facilitam as Relações Humanas:

Ø Empatia – É uma condição psicológica que permite a pessoa sentir o que o outro sentiria caso estivesse na situação e circunstância experimentada por outra pessoa.

Ø Simpatia – Pressupõe solidariedade, bom humor, alegria, gentileza etc.

Ø  Flexibilidade de comportamento – Conjunto de condutas que varia conforme a situação e a pessoa.

Até a próxima...

PERCEPÇÃO

É a função cerebral que atribui significado a estímulos sensóriais, que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.

Cada pessoa percebe um objeto ou situação de acordo com os aspectos que têm especial importância para si próprio. Se cada pessoa tem a forma própria de perceber a realidade, todos nós possuímos formas próprias de percepção que são diferentes entre si.

A realidade é captada em função de quem a perceber, e as pessoas costumam selecionar elementos em cada situação. Por isso, se diz que a percepção é seletiva, pois ela tem a capacidade de selecionar determinados elementos de uma situação. Ela varia de indivíduo.

A percepção de um cliente é a chave para o atendimento de qualidade. Um filósofo disse: “O que me preocupa não é o modo como as coisas são, mas como as pessoas pensam que são”.

O mesmo se aplica nos dias de hoje. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo. Administrar as expectativas do cliente levará ao caminho da excelência no atendimento.

Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além do conteúdo das palavras. Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou com o meu comentário. É verdade?” “Sinto que você gostaria de mudar de assunto. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas impressão minha?”.

Através da habilidade de observar e relatar percepções de sentimentos pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas, pois a comunicação se realiza através de vários canais concomitantes, cujos sinais precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total.

Além disso, a comunicação passa a ser realmente compartilhada, com a preocupação de entender as idéias, informações e sugestões e ao mesmo tempo, como o emissor está se sentindo ao enviar as mensagens e ao perceber como estão sendo recebidas.

Muitas vezes, o emissor não está consciente dos sinais não-verbais que emite e que transmite mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal. O processo de verificar percepções passa a ser uma das formas mais úteis de feedback e aprendizagem para o emissor.

Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para desenvolver a capacidade de empatia, em que observação acurada, comparação com sentimentos já experimentados e autocolocação no lugar do outro se conjugam, levando à compreensão mútua e maior competência interpessoal para a vida em comum.

“Não julgue ninguém pelo primeiro olhar. Aprofunda tua visão e observe com o coração, pois do contrário, perderá mais uma oportunidade de enxergar o universo novo e maravilhoso, que existe dentro de cada ser.”

VÁRIOS FATORES INFLUENCIAM ESSE PROCESSO, TAIS COMO:

ü Percepção de características negativas em pessoas que não nos agradam e positivas nas que nos agradam.

ü Apreensão de um assunto que nos interessa enquanto outros são deixados em segundo plano.

ü Comportamento preconceituoso, quando algum padrão ou valor moral é atingido.

ü Experiências anteriores influem na percepção de estímulos.

ü Uma pessoa em seu estado normal tende a perceber melhor determinada situação do que alguém que enfrenta problemas de saúde, disposição e ânimo.

ü Ouvimos o que esperamos ouvir.

ü Ouvimos o que nosso grupo de referência nos faz ouvir

ü Avaliamos a fonte de informação.

Até a próxima...

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Você já considerou como é enriquecedor conhecer pessoas, trocar idéias e trabalhar com elas?

Ao entrar em contato com outra pessoa, passa-se a conhecer uma individualidade diferente da nossa, outro modo diferente de ser e sentir, outros problemas, outras idéias.

Para um bom relacionamento é necessário que você tenha:

Melhor compreensão do conceito do mundo

ü Desenvolver a percepção (processo de conhecimento de objetos, pessoas e fatos), ou seja, a maneira de ser e perceber o mundo ao seu redor. O conceito de mundo nada mais é do que a nossa maneira de ver o mundo através da nossa experiência de vida. Essas experiências geram o nosso comportamento.

A relação sadia pressupõe franqueza, sem, contudo, presumir desrespeito. Ser bondoso não significa concordar com tudo o que o outro faz. Se você percebe que um colega está tendo atitudes que contratariam o seu modo de ser, ou podem prejudicá-lo, você deve procurar conversar com ele, mostrar com franqueza o que está fazendo.

Muitas vezes somos “duros” com os nossos colegas, pois acreditamos que isto poderá ajudá-los. Nesse caso, ser “duro” faz parte da amizade que temos com o colega. Já lhe aconteceu agir assim com alguém?

Na maior parte das vezes, temos receio de falar com franqueza, com medo de que nos entendam mal ou fiquem magoados. Entretanto, devemos aprender a ser francos. Às vezes é difícil. Temos o hábito de confundir franqueza com falta de educação. Ser franco, dentro de medidas aceitáveis, não é desrespeito. Ser educado é não esconder o que você está pensando, principalmente quando se trata de colegas, pessoas que convivemos e, queremos bem.

Melhor conhecimento de si mesmo.

ü É difícil conhecermos a nós mesmos. Talvez porque não tenhamos parado para refletirmos e analisarmos nossas atitudes e comportamentos. É necessário checarmos o porquê de nosso comportamento. Geralmente somos incapazes de procurarmos nossos erros, só achamos nossas qualidades. Quantas vezes vemos os defeitos dos outros e não enxergamos os nossos, que podem ser bem maiores. Devemos nos preocupar em melhorar o nosso relacionamento com os outros e principalmente “conosco mesmo”. Lembramos que aquele que não consegue se relacionar bem consigo mesmo, não poderá se relacionar bem com as outras pessoas. Se eu não me compreender, não me conhecer, não poderei compreender as pessoas. Se eu não gostar de mim, não poderei gostar das pessoas. Se eu não me aceitar como sou, não poderei aceitar as pessoas.

Melhor compreensão dos outros.

ü Quando me conheço melhor, passo a ter mais segurança e a entender melhor as pessoas. Através da observação do comportamento dos outros, concedendo-lhes a oportunidade de expressarem-se e de relacionarem-se com seus semelhantes. O importante é que você perceba os outros pelo o que realmente são não pelo que você gostaria que fossem, evitando julgamentos precipitados e rótulos desnecessários.

Melhor convivência em grupo

ü Viver em grupo implica em comportamentos interdependentes, ou seja, cada indivíduo influencia e recebe influência de todos os participantes do mesmo grupo em busca de objetivos comuns.

De acordo com o seu comportamento em relação às outras pessoas, você pode assumir o papel de um elemento FACILITADOR ou BLOQUEADOR. Quando você utiliza o elemento facilitador em um grupo, significa tendências para um bom relacionamento interpessoal. Quando você utiliza o elemento bloqueador você impede um bom relacionamento, criando um clima de mal-estar no grupo. Devemos refletir qual o papel que desempenho nos grupos que participo?

Até  a próxima....

ATENDIMENTO AO TELEFONE

A comunicação por telefone é bem mais difícil do que a comunicação face a face, pelos seguintes motivos:

Ø A chamada pode incomodar a quem recebe;

Ø A compreensão é mais trabalhosa;

Ø A atenção é mais difícil de ser mantida;

Ø É mais fácil de se dizer “não”;

Ø A conversa é “mais rápida”;

Ø A capacidade de persuadir é diminuída.

Quando fazemos as ligações agimos, e quando atendemos reagimos. Devemos lembrar sempre de que as pessoas telefonam porque têm problemas.

  Regras para Falar Corretamente ao Telefone:

Ø Sorria;

Ø Coloque-se do outro lado;

Ø Faça o cliente se sentir importante, seja cortês;

Ø Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;

Ø Personalize o atendimento, identifique-se;

Ø Trate o cliente pelo nome;

Ø Demonstre disposição de assumir responsabilidades;

Ø Articule bem as palavras;

Ø Fale devagar;

Ø Fale com entusiasmo;

Ø Demonstre interesse;

Ø Dê toda atenção ao cliente:

Ø Demonstre entendimento do problema;

Ø Faça pergunta para aumentar o entendimento;

Ø Prometa providências específicas;

Ø Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi entendida corretamente;

Ø Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções.

Até a próxima...