SABER OUVIR E SABER FALAR

Tudo que é dito marca de uma forma ou de outra. Entretanto, falar sem marcar o outro seria impossível. Não se pode calcular os efeitos antes de falar, apenas constatá-los depois.

Pensamos que estamos nos expressando muito bem, sem notarmos que as palavras podem ter significados diferentes para cada pessoa. Uma pequena inflexão ou ênfase na voz, a expressão facial, os gestos podem dar significados diferentes ao que queremos comunicar.

É muito importante sabermos dizer não, mas deve ser dito com respeito, segurança e cordialidade, tanto para quem ouve como para quem deve dizê-lo.

Dizer “Não” é uma das habilidades mais difíceis de se desenvolver. Há situações em que dizer não gera culpa e angústia; outras, medo das conseqüências.

O papel profissional do atendente exige constantemente um posicionamento firme diante de situações difíceis e constrangedoras. Algumas pessoas se utilizam de argumentos autoritários ou manipulativos a fim de obterem aquilo que desejam, neste momento, devemos manter a negativa sem, no entanto perder a calma e o tom de gentileza.

Devemos nos lembrar que ninguém gosta de ouvir um não. É importante justificar o porquê do não. Argumentar e ouvir o outro.

Esclarecer e oferecer alternativas para que a pessoa possa administrar seu problema e encontrar novas e viáveis soluções. É requisito fundamental para se dizer não, a segurança de que estamos fazendo o que devemos.

Algumas estratégias são usadas quando as pessoas não conseguem dizer não. Uma delas é o ADIAMENTO. A pessoa coloca a outra em “banho-maria”, deixando sempre uma esperança no ar. Não dá a ela uma resposta definitiva, o que provoca expectativa e dificulta ainda mais a aceitação do não. Outra estratégia é a ESQUIVA. Ela acontece quando se evita situação e pessoas a quem se deve dizer não. A pessoa se mostra sempre ocupada ou sem condições de atender. Estas desculpas transmitem descaso e muitas vezes incompetência.

Podemos perceber, portanto que o não, em algumas situações é um comportamento necessário, mas deve ser dito com segurança, respeito e cordialidade para evitar problemas futuros, tanto para quem ouve, como para quem deve dizê-lo.

“As PALAVRAS podem ferir mais que punhais...

e o TOM mais do que as palavras.”

SABER OUVIR requer:

Ø Tempo;

Ø Esforço da atenção; Ouvir atentamente enquanto o outro fala;

Ø Interesse sincero pelo que é dito;

Ø Esquecimento momentâneo do EU, a fim de compreendermos melhor as idéias e o ponto de vista do outro.

Vantagens do bom ouvinte:

Ø Melhores informações / Produtividade;

Ø Ganha tempo;

Ø Torna-se simpático;

Ø Estimula o interlocutor a falar.

SABER FALAR requer:

Ø Esforço da atenção – olhe a pessoa nos olhos enquanto fala;

Ø Uso de uma linguagem correta e objetiva;

Ø Emprego de altura e tom de voz adequado;

Ø Conhecimento da mensagem a ser transmitida.

Vantagens do bom informante:

Ø Transmite facilmente sua mensagem;

Ø Atinge com rapidez seus objetivos;

Ø Ganha tempo;

Ø




Atrai a atenção do ouvinte.

Até a próxima...