A análise de uma
pesquisa realizada com os passageiros de uma empresa de Aero linhas australiana
confirma o papel que os funcionários da empresa têm na satisfação de seus
clientes. Foi pedido aos passageiros que listassem, por ordem de importância,
suas “necessidades especiais” durante o vôo. Quase todos os itens citados
tinham influência direta dos funcionários da Empresa – desde a expedição de
bagagens, passando pela cortesia do serviço de bordo a assistência nos casos de
conexões e a gentileza do pessoal do check in.
O
estudo do comportamento organizacional pode melhorar o desempenho da empresa ao
mostrar para os administradores como as atitudes e o comportamento dos
funcionários estão associados à satisfação dos clientes. Muitas vezes, uma
empresa fracassa porque seus funcionários não sabem agradar os clientes. A
administração precisa criar uma cultura pró-cliente. O conhecimento do
comportamento organizacional pode oferecer uma orientação significativa para a
criação de tais culturas – aquelas nas quais os funcionários são amáveis e
gentis, acessíveis, bem informados, prontos para atender às necessidades dos
clientes e dispostos a fazer o que for possível para agradá-los.
Nenhum comentário:
Postar um comentário