O Líder como Administrador de Conflitos

A dinâmica dos grupos organizacionais é marcada por diferentes conflitos, principalmente do tipo interpessoal, aqueles desenvolvidos entre pessoas. Apesar de já sabermos dos benefícios que os conflitos podem trazer para o desenvolvimento dos grupos organizacionais, administrá-los da melhor forma é o que possibilita que esses benefícios realmente aconteçam. Gerenciar de forma saudável os conflitos interpessoais deverá ser uma das habilidades daqueles que apostam numa liderança eficaz. Os grupos são formados por pessoas diferentes, cujos objetivos dificilmente coincidem na sua totalidade, É óbvio que cada pessoa quer ver seu objetivo alcançado e a partir do momento em que o alcance desse objetivo é ameaçado pela interferência, mesmo que indireto de um outro membro do grupo o surgimento de um conflito é quase que inevitável.

  

Os Níveis de Gravidade de um Conflito

Os conflitos podem desenvolver-se em três diferentes níveis de intensidade classificados como: percebido, experienciado e manifestado. Vamos conhecê-los mais detalhadamente.

Ø  Conflito percebido – as partes percebem claramente que o conflito está acontecendo, pois vêem seus objetivos serem bloqueados ou impedidos de forma explícita;

Ø  Conflito experienciado – é aquele conflito dissimulado, disfarçado. As partes não o explicitam, porém têm consciência da existência do mesmo. Este tipo de conflito provoca raiva, desprezo e hostilidade entre as partes, que tentam negá-lo;

Ø  Conflito manifestado – é o conflito explicitado sem nenhum disfarce. É expressado abertamente, sem nenhuma dissimulação. Tanto as partes, como outras pessoas podem percebê-lo pelo comportamento dos envolvidos.

Os Conflitos Organizacionais e suas Causas

Os conflitos organizacionais são muito comuns, principalmente por ser a organização um espaço social muito diminuído. Eles apesar de importantes podem interferir de forma negativa na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Diversos são os motivos que podem desencadear os conflitos nas organizações, porém, citarei a seguir os principais, segundo Idalberto Chiavenato:

1. Ambigüidade de papéis;
2. Objetivos concorrentes;
3. Recursos compartilhados e;
4. Interdependência de atividades.

Os principais pontos na Administração dos Conflitos Organizacionais

• Busquem meios para solucioná-los e não apenas os culpados

Administrar um conflito não significa procurar seus causadores, não se trata de uma tarefa investigativa. Ao administrar um conflito o líder estará tentando fazer com que sua equipe volte a trabalhar de forma harmoniosa. Procurar os culpados antes de encontrar soluções nos fará desviar o foco do nosso objetivo e nos fará perder tempo.

• Analise a situação de forma cuidadosa

O líder antes de tomar alguma posição quando ao conflito deverá realizar uma cuidadosa análise da situação para detectar qual é o problema realmente, quem são os envolvidos diretos e indiretos, há quanto tempo o problema existe e qual a causa principal. Uma vez feita essa análise, é hora de buscar e sugerir as soluções. Observe que estamos falando em sugestão de meios para a solução do conflito e não em imposição. Os envolvidos precisam aceitar a ajuda do líder e não apenas seguí-la.

• Aprenda a ouvir

Após a análise da situação o líder identificará, naturalmente as partes envolvidas. Neste caso, é hora de ouvir cada um dele, de forma individual, sem interrompê-los. Mesmo que você já tenha uma posição a respeito do papel de cada um no processo de conflito é importante ouvir a todos, pois novos fatos poderão surgir e até alterar sua posição. A escuta individual é muito importante para o desenvolvimento de um clima mais amistoso e confiável.

• Saiba falar e habilite-se a “parafrasear”

Da mesma forma que a escuta deve ser individual, o memento de falar com as partes envolvidas no conflito também deverá ser de forma bem particular. Assim, o líder além de estreitar os laços de confiança com seus liderados, não corre o risco de deixá-los constrangidos.

O respeito é o elemento básico neste momento, bem como a capacidade de parafrasear, ou seja, medir as palavras e substituir as de cunho mais pesado.

• Faça críticas construtivas

Procure oferecer conselhos, sugestões e opiniões que possam somar para o desenvolvimento de seus liderados. As críticas, quando construtivas, possuem um efeito muito positivo na busca por uma melhoria interna.

• Faça com que a solução total do conflito seja sua meta principal

Não perca tempo com questões que não possam levar-lhe diretamente à solução do conflito, pois quanto mais tempo se perde, mais fortemente ele vai se instalando. Se a sua meta é solucioná-lo, não a perca de foco.

• Procure estar sempre calmo e paciente

Calma e paciência são elementos básicos para uma tomada de decisão segura. Agindo assim, o líder terá total  condição de chegar às mais corretas conclusões.

Os estilos de administração de conflitos

• Estilo Evitar – tenta fazer com que o conflito não se instale, percebe-o com antecedência e o elimina em sua formação;

• Estilo Calmo – existe a consciência de que o conflito existe, porém o mesmo está tão controlado que não necessita interferência. Neste caso é preciso que o líder perceba que existe uma intenção dos próprios envolvidos em não deixar que o conflito se desenvolva;

• Estilo Ditador – a tentativa de solução se dá através da imposição de um comportamento, não havendo espaço para negociação. O líder exige das partes a dissolução do conflito, porém sabe-se que muitas vezes os envolvidos fingem o final do desacordo para não desobedecer ao líder e em outros ambientes continuam o confronto;

• Estilo Compromisso – semelhante ao estilo ditador, porém a diferença reside no fato de termos algum benefício com a posição que estamos ditando;

• Estilo Colaborador – quando a nossa tentativa gira em torno de chegarmos ao ponto que seja mais satisfatório para ambas as partes. Mais uma vez vale lembrar que não se trata de negociar vantagens e sim chegar a um consenso em prol dos objetivos da empresa.

Até a próxima...